Emotionelt arbejde med ’kolde hænder’

– et studie af usynligt administrativt arbejde i forandring

Resumé

Selvom emotionelt arbejde er og har været en fast bestanddel af det administrative arbejde siden arbejdets oprindelse, er det fortsat usynligt og ikke anerkendt som en væsentlig del af arbejdet. Artiklen viser gennem etnografi ske feltstudier, hvad emotionelt arbejde består i inden for sagsbehandling og studieadministrativt arbejde, og hvordan det forandrer sig. Arbejdet indebærer inden for begge typer af arbejde, at medarbejdere skal håndtere forskellige behov og følelser hos henholdsvis virksomheder og undervisere som en del af arbejdet. Desuden præger ambivalenser arbejdet ved modsatrettede styringslogikker og uklare udmeldinger om medarbejdernes roller. For begge cases gælder, at det emotionelle arbejde er usynligt og udvikler sig i sammenhæng med forandringer i form af implementering af et nyt digitalt system og en ændret myndighedsrolle. Hvis den emotionelle del af arbejdet og fagligheden anerkendes, vil det kunne indtænkes i forandringer og understøttes fagligt og læringsmæssigt. Dette vil styrke den administrative faglighed, mening i arbejdet samt forebygge følelsesmæssige belastninger i arbejdet.