Førstelinjearbeid i en digital tid

– om hvordan elektronisk saksbehandling påvirker arbeidet til veilederen i den norske arbeids- og velferdsforvaltningen (NAV)

Resumé

I den norske arbeids- og velferdsforvaltningen (NAV) har veiledernes kommunikasjon med brukerne utviklet seg fra fysiske møter på kontor til kommunikasjon på internett. Dette er en utvikling fra at brukerne gikk gjennom fysiske dører inn til sine møter med veilederne, til å benytte digitale portaler for å motta tjenester. Problemstillingen til studien var hvordan veilederne i NAV opplever at elektronisk saksbehandling påvirker deres arbeide? Studien baseres på kvalitative intervjuer med 16 veiledere i NAV. Funnene består av fi re hovedtemaer: 1. Hjelpeverktøy og kontrollsystem 2. Mestring av arbeidet 3. Veiledernes subjektivering av brukeren 4. Gjensidig motivasjon mellom aktørene. Motsetningene mellom hjelp og kontroll er nært knyttet til makt og asymmetri i forholdet mellom veileder og bruker, men også mellom leder og veileder. Dette handler om å utøve kontroll på den ene siden, og vise medmenneskelighet og solidaritet på den andre siden. Som veileder i NAV kan det likevel være utfordrende å balansere disse to oppgavene opp imot hverandre. En sentral konklusjon i studien er at elektronisk saksbehandling kan gi veiledere og ledere mulighet for gjensidig mestring av arbeidet gjennom bedre kontroll over saksmengden. Noe som i forlengelsen også kan påvirke begges motivasjon positivt. Mestring innebærer en tydeligere oversikt over aktiviteter, og mer direkte kommunikasjon med brukerne, som også kan frigi tid til flere samtaler med de som trenger det, og mer kunnskap om deres livssituasjon og utfordringer.