Når smilet er arbeid— om rytme og bærekraft i arbeid med mennesker

Resumé

Smileyrker Når en som en del av sitt betalte arbeid manipulerer smilet, kan en være skuespiller eller moderne tjenesteyter. Den amerikanske sosiologen Arlie R. Hochschild (1983) krediteres som opphavsperson til begrepet emosjonelt lønnsarbeid. For skuespillere er smilet kunst, for servicearbeideren 'styring av hjertet' (ibid). Ved å betrakte moderne tjenesteyting gjennom et kontrollperspektiv i tråd med D/Cmodellen (Karasek 1979), ser en at dette arbeidet, som annet postmoderne arbeid, har en rytme hvor arbeidsoppgavene veksler mellom noen standardiserte og noen ganske få, men krevende arbeidsrelasjoner som forutsetter mestring av selvledelse. Denne rytmen er annerledes enn det for eksempel Hvid (2009) finner i postmoderne arbeid i finanssektoren. Artikkelen gir innsikt i arbeide, som i sin tid ble regnet for å ha et underforbruk av de ansattes ressurser (Karasek & Theorell 1990), men som i dag kan vise seg å inneholde muligheter for et ganske avansert og mer 'relasjonelt kontrollbegrep'. I denne artikkelen er hensikten å flytte fokus fra individuell mestring til arbeidsorganisasjonenes mulighet til skape gode betingelser for denne type mestring og kontroll av selvledelsei er vant til at kvinner arbeider som tjenesteytere. At halvparten av menn også har slikt arbeid, er typisk for vestlige økonomier, men ikke så fokusert. Til sammen arbeider trefjerdedeler av den norske arbeidsstyrken med mennesker; yter tjenester, salg og service, hvor ansikt til ansikt-kontakt er karakteristisk for arbeidet (Lohne & Rønning 2004). Direkte eller mer implisitt er det forventet at du som arbeidstaker bruker følelser i dette arbeidet. Det betyr at en skal regulere egne følelser, gjerne hente opp og vise fram gode følelser og undertrykke negative, uavhengig av stemning på forhånd (Larsen 2000). I sitt mest avanserte skal tjenesteyter uttrykke følelser som iscenesetter ønskede, oftest positive, følelser i den andre. Men en tjenesteyter skal også kunne beholde den andre samlet, ivareta den andre og samtidig beholde egen verdighet. Det betyr at følelsene arbeider i en virkelighet, hvor det skal sendes, tolkes, omsettes i grenser, men samtidig skapes behag og empati. Arbeid som kan gi glede, men også risiko for å brenne en ut (Wharton 1993a; 1993b; Maslach et al. 2001). Smilet er verktøy og symbol for mange muligheter og uttrykk i dette arbeidet med følelser.