Bedre sagsbehandling gennem medarbejderperspektiver og ”friktionseftersyn” af lokale sagsgange

Resumé

Danske kommuner står over for komplekse krav i forhold til at opretholde kvalitet, ret og rimelighed i sagsbehandlingen. Den nuværende dagsorden om kommunal frisættelse skaber et policyvindue, hvor kommunale organisationer, ved at inddrage medarbejderperspektivet, kan designe mere effektive arbejdsgange, der fremmer forskellige idéer om kvalitet. Denne artikel argumenterer for, at lokale ledelser bør inddrage medarbejderperspektivet på kvalitet i sagsbehandlingen for at forstå, hvordan sagsbehandling udføres og opfattes i praksis. Frontlinjemedarbejderes oplevelser af deres arbejdsopgaver samt bureaukratiske regler spiller en central rolle i implementeringen af politikker og påvirker kvaliteten af sagsbehandlingen. Gennem tre empiriske eksempler illustreres det, hvordan medarbejderperspektivet kan supplere eksisterende analyser. Artiklen fremhæver behovet for medarbejderfokuserede ”friktionseftersyn” for at identificere og adressere praksisser, der kan hæmme kvaliteten. Der gives konkrete anvisninger til udførslen af et ”friktionseftersyn”, og erfaringerne med et pilotforsøg præsenteres. Endelig diskuteres, hvordan ”friktionseftersyn” kan bidrage til eksisterende undersøgelser af kommunal sagsbehandling.