Resumé

Oftest handler uidenhåndtering om at
implementere teknologiske uidenstyringssystemer.
Personlig uiden omdannes tilfælles
information ved at blive systematiseret og lagret
elektronisk, dus. at man i denne artikels
terminologi objektiuerer den subjektiuerede
uiden materielt. I artiklen argumenteres at en
sådan uidenstrategi ikke er hensigtsmæssig,
idet man derved går glip af (d)en uigtig(ste) del
af medarbejdernes viden. Gennem en teoretisk
ekskursion ud i uidensbegrebet opstilles en

vidensmodel, og gennem empiriske studier hos
den radgivende \ngen\orv\rksomhed RAMBOLL
A/S vises, at medarbejdernes subjektiverede
handleviden i b.O) grader den vcerdiskabende
viden. Det argumenteres derfor, at den
subjektiverede vidensform er vigtig at bevare
i virksomheden, og dette bor gores ved at
implementere processer hvor den objektiveres
immaterielt, fx gennem mentorordninger og
socialt samvcer.

Introduktion

I en tid hvor videnvirksomheder er et
voksende faenomen1, og hvor medarbejdere
skifter job hyppigere, er videnhandtering
blevet sserdeles aktuelt. Medarbejdernes
evne til at producere og formidle kvalitativ
bedre viden end konkurrenterne har
afgorende betydning for videnvirksomhedernes
succes, og saledes bliver
sporgsmalet om hvordan virksomheden
bedst bevarer og distribuerer medarbejdernes
viden sserlig centralt.

En naturlig del af debatten om videnhåndtering
handler om, hvad viden egentlig
er for en størrelse. Vi er i den forbindelse
stødt på mange uhåndgribelige definitioner
af viden, men kun få med et pragmatisk
udgangspunkt, der kunne danne udgangspunkt
for empiriske studier. Vi har derfor
fundet det nødvendigt at udvikle vores eget
vidensbegreb som et bud på, hvad viden er i

en organisatorisk kontekst. Deraf følger,
at vidensbegrebet overvejende er
psykologisk fkommunikativt inspireret og
undviger den epistomologiske diskussion
af, hvad viden er. Eftersom forskellige
former for viden bør håndteres forskelligt,
er vidensbegrebet i vores øjne det første -
og et nødvendigt - skridt på vejen til
etableringen af en velfungerende videnstrategi.

For at undga at videnstrategien ender ud
i, at nytteslose informationer sendes rundt
i virksomheden, og man bruger tid pa at
gore alt tilgaengelig for alle, er det ydermere
vigtigt at afdaskke huilken viden, der skaber
vaerdi for virksomheden, og som man derfor
bor have saerligt fokus pa. Pa baggrund af et
speciale, udarbejdet i samarbejde med
ingeniorfirmaet RAMBOLL2, vil vi give et bud
pa hvad der er "den vaerdiskabende viden."

Vi vil dernæst diskutere, hvilke implikationerdette
medfører for udviklingen af
en videnstrategi.

Hvad er viden?

Overordnet set rummer vores vidensbegreb
to dimensioner af viden: Den ene indeholder
fire forskellige videnstyper, altså
hvilke forskellige slags viden der eksisterer
i en organisation, og den anden dimension
indeholder fire vidensformer, som siger
noget om hvilke fremtrædelsesformer,
viden kan have3. Dermed ikke være sagt,
at alle fire videnstyper kan fremstå i alle
fire vidensformer, men den overordnede
sammenhæng de to dimensioner imellem
vil vi vende tilbage til efter at vi har
præsenteret og defineret dimensionerne
hver for sig4.

De fire videnstyper består af: Handleviden, refleksiv viden, fælles viden, offentlig viden (se figur 1). Den væsentligste forskel på de fire videnstyper er deres distribueringsgrad, dvs. deres grad af formidling til andre⁵. Bevægelsen går fra venstre mod højre, fra en intrapsykisk viden til en distribueret viden, som alle kan få del i.

Handleviden

Handleviden karakteriseres ved at den er
operationel (Folke Larsen, 1984), eftersom
den er forbundet med praktisk erfaring.
Den udvikler sig over tid og som følge af
begivenheder, som har fundet sted i det
levede liv, og er derfor personlig. Man opnår
bl.a. handleviden gennem den praktiske
udførelse af sit arbejde og i samarbejdet
med kolleger.

Handleviden har to dimensioner, en
kropslig og en social. Den kropslige viden
handler om sammenhængen og koordineringen
mellem (de implicitte) processer
i den menneskelige hjerne, samt selve
udførslen afhandlingen. Den kropslige
viden kan derfor udvikles gennem træning
(erfaring), men beror også i en hvis grad på
medfødte evner6. Fx fortalte en personalechef
i et computerfirma, hvordan én af
hendes medarbejdere var fantastisk til at
løse tekniske problemer i de systemer, de
levede af at producere. Efterfølgende havde
han imidlertid svært ved at forklare præcist
hvordan han havde gjort, eller hvilke
knapper han havde klikket på. Lige som
det er svært at lære, hvordan man slår et
søm i et bræt, eller hvordan man slår en
god tennisserv ved at læse om det i en
bog, skal der praktisk øvelse til at kunne
reparere en computer. Handleviden er
således en blanding af intuition og erfaring,

som er kropsligt indlejret. Den sociale handleviden anvender vi i kontakten til andre mennesker, som fx den dygtige sælger, der formår at sige det rette på det rigtige tidspunkt i salgsøjeblikket.

Fælles for den kropslige og sociale viden
er, at man ikke anvender den bevidst, idet
der er tale om tavs viden7. Enten har den
altid været tavs (en slags medfødt kropslig
fornemmelse eller viden, som er indlært
ureflekteret), eller også har den tidligere
optrådt bevidst, men er med tiden blevet
tavs - enten fordi den anvendes så hyppigt,
at den er blevet indlejret i personens
hukommelse og krop, eller fordi den

anvendes så sjældent, at den er på
bevidsthedsmæssig "stand by". Man kan
derfor også tale om overgangsformer
mellem den tavse fikke-bevidste viden og
den eksplicitte fbevidste viden, som fremkommer
i de processer, hvor viden så at
sige "glider" frem og tilbage mellem en
bevidst og en ikke-bevidst tilstand.

Refleksiv viden

Hvor handleviden hovedsagligt er praktisk erfaring gennem kroppen, er refleksiv viden hovedsagligt produkt af hjernens arbejde. Refleksiv viden repræsenterer nemlig den form for indsigt, som en person har opnået ved at reflektere over praksis i modsætning til at handle i praksis.

Den refleksive viden rummer to dimensioner,
hvoraf den ene er af faglig og den
anden af processuel karakter. Den faglige
viden er baseret på individets intellekt og
bruges i forbindelse med opgaver, som
kræver redskaber som analyse og fortolkning,
og etableres derfor typisk gennem
forskellige former for undervisning (Folke
Larsen, 1984). Den processuelle viden er et
udtryk for den bevidste del af personens
handlinger og etableres på to måder: enten
ved at man reflekterer over situationen,
mens man er i den, eller ved at man
reflekterer over handlingen før eller efter
den har fundet sted8.

Fælles viden

I udvekslingen af ideer og viden med
kolleger går ens viden fra at være individuel
til at indgå i organisationens fælles viden.
Den fælles viden rummer dog både en
eksplicit og en tavs dimension. Den fælles
eksplicitte viden er de synlige vidnesbyrd
på vidensvirksomhedens produktion, fx
rapporter, databaser og arkiver, eller den
synlige viden om organisationen, som står
at læse på intranettet. Men fælles viden er
også indlejret i organisationens kultur og
måden, den fungerer på i det daglige.

Noget af organisationens fælles viden
er altså meget synlig for medarbejderne og
omverdenen, mens andet er mindre synligt
og kan være svær at erhverve sig og gøre
brug af hvis man er ny, eller er på besøg
udefra. En organisations fælles viden
dækker derfor ikke kun over den viden, som
sælges og formidles til kunden, men alt lige
fra virksomhedens eksplicitte værdisæt til
indlejrede rutiner og normer, som fx måden
man står i kø i kantinen.

Offentlig viden

Offentlig viden er den del af virksomhedens
viden, som virksomheden deler med alle
uden for organisationen og altså ikke kun
kunderne. Eksempler på offentlig viden er
virksomhedens regnskaber, pressemeddelelser
og andre former for information
om virksomheden. Idet offentlig viden er
skabt til et liv uden for organisationen er den
ikke bundet af enkeltpersoner, og fungerer
derfor uafhængigt af tid og sted og kan tages
i anvendelse af hvem som helst, hvor som
helst.

I det forudgaende har vi set hvilke typer
af viden der findes i en organisation. Vi skal
nu se hvilke fremtraedelsesformer disse
videnskategorier er forbundet med.
(se figur 2)

Mens forholdet mellem de fire videnstyper
udtrykker i hvilken grad viden er
distribueret blandt en virksomheds medarbejdere,
afspejler forholdet mellem
vidensformerne graden af kodifleering. Ved
kodificeret viden forstar vi viden, som er
bearbejdet, det vil sige brudt ned i enheder,
standardiseret og kategoriseret sa den fx
kan opbevares i en database eller i anden
systematiseret form (Choo, 1998 og Hansen,
1999).

Data

Data bestar typisk af tal, ord og billeder,
der i sig selv hverken rummer budskab eller
selvstaendig betydning (Saint-Onge, 1996).
Data er udtryk for viden i sin mest
eksplicitte form, fordi de eksisterer
som repraesentationer, der kan fungere
uafhaengigt af individet. En database over
en virksomheds statistiske materiale, eller
navnene pa dens medarbejdere, er
eksempler pa data i en organisation.

Information

Når forskellige data kobles sammen og
sættes i forbindelse med hinanden bliver
de meningsgivende og omdannes til
information (Saint-Onge, 1996). Information
kan både have karakter af noget mundtligt
og noget skriftligt, og er derfor både i stand
til at bevæge sig i form af en fortælling (fx
om en karismatisk virksomhedsleder i en

organisation) og som et stykke tekst i en
bog eller pa en computer. Om information
kan tages ud af den sammenhaeng, hvori
den er blevet til (fx for at anbringe den i en
faelles database), afhaenger i hoj grad af
dens indhold. Er der tale om information
som ikke forudsaetter forudgaende indsigt
i det pagaeldende emne eller omrade, vil
den typisk kunne tilegnes af mange og
transporteres mellem medarbejderne uden
problemer. Er der derimod tale om
kontekstafhaengige former for information,
vil det straks vaere vanskeligere at opbevare
den fri af den kontekst, den er blevet til i.
For at information kan opbevares,
transporteres og anvendes af andre uden
at den mister sin betydning, er det vigtigt
at tage hojde for karakteren af dens indhold
og konteksten, den er blevet til i.

Viden

Viden er kendetegnet ved at vaere
information, som er taget i anvendelse af en
person. I boger og i fjernsynet finder vi altsa
ikke viden, men information (Bertelsen,
1996). Man kan med andre ord ikke tale om
viden, sa laenge man ikke har Icest bogen,
eller re/lefeteret over det man har set og hort,
og/orholdt det til sin eksisterende viden.
Gennem udviklingen af viden opnar man
erfaring og dermed en personlig indsigt,
som andre ikke umiddelbart har adgang til.

Visdom

Det ojeblik man er i stand til at haeve
sig over sin viden og perspektivere dens
anvendelse, besidder man visdom. Saint-
Onge (1996) skriver: "Upon achieving wisdom,
we implicitly know how to generate, access, and
integrate knowledge as a guide for action." Man
kan altsa ogsa tale om visdom nar viden er
sa indgroet, at den ikke laengere er bevidst
for medarbejderen, men alligevel fungerer
handlingsanvisende. Fordi visdom er
uloseligt forbundet rned en personlighed,
er den kompleks i sin form, og dermed
vanskelig at eksplicitere og stort set umulig
at kodificere. Visdom er derfor svaer og tidskraevende
- men ikke umulig - at overfore
til andre, og crude af stand til at fungere
som et personuafhaengigt faenomen i
organisationen.

En vidensmodel

Vi har i det forudgående beskrevet de to vidensdimensioner hver for sig. Ved at samle dem i en model (se figur 3) vil vi vise den indbyrdes sammenhæng, som eksisterer dimensionerne imellem, samt beskrive den overordnede forståelse af vidensbegrebet, som modellen bærer i sig.

Modellen illustrerer to pointer i forhold
til vores vidensbegreb:

For det første viser modellens dimensioner
graden af de respektive videnskategoriers
afhængighed i forhold til
individet. Der kan derfor lægges et snit
mellem de fire kategorier på hver akse,
hvor der skelnes mellem subjektiveret

og objektiveret viden. Subjektiveret viden er viden, som kun eksisterer i det enkelte individ, i subjektet mens objektiveret viden er i stand til at eksistere uafhængigt af det enkelte individ - eller er knyttet til mere end ét individ - og har dermed eksistens som objekt.

Ved at forbinde de to dimensioner fremgår
det for det andet, hvilken videnstype
der fremtræder i hvilken form: nemlig at
handleviden har karakter af visdom, at
refleksiv viden viser sig i form af kategorien
viden osv. Ved at sammenholde de to
dimensioner får vi med andre ord en
forståelse for, at vi bør behandle videnstyperne
i overensstemmelse med den form,
de er forbundet med. Det overordnede skel
i vidensbegrebet fremhæver yderligere, at
de to sider taler til forskellige håndteringsformer.
Vi kan derfor på nuværende tidspunkt
slå fast, at viden som begreb lægger
op til videnstrategier, der tager højde for
denne forskel.

Hvilken viden er værdiskabende?

I ingeniorvirksomheden RAMBOLL under-
Sogte vi forst og fremmest hvilke faktorer,
der henholdsvis fremmer og haemmer
vidensudveksling i RAMBOLL, for at stille
nogle forslag til, hvordan RAMBOLL kan
blive bedre til at kollektivisere medarbejdernes
individuelle viden. Dette
interne fokus blev i forlobet ogsa eksternt
rettet, idet RAMBOLL var meget
interesserede i at fa indsigt i hvilken type
viden, deres kunder i realiteten efter-

spørger. Vi syntes det var interessant at
inddrage kundeleddet og undersøgte derfor
også, hvilken videnstype der er økonomisk
værdiskabende for RAMBØLL9. Dette skete
i form af interviews med henholdsvis en
ny kunde og en kunde, som har benyttet
RAMBØLL som "husrådgiver" gennem
mange år. Idet dette aspekt kun udgør en
lille del af vores samlede empiri kan det
argumenteres, at den pointe vi vil skitsere
i det følgende ikke har tilstrækkelig
empirisk validitet. Vi har alligevel valgt
at fremhæve dette resultat fremfor andre
(og mere empirisk begrundede) som vi kom
frem til, fordi vi synes det antyder et overset,
men ikke desto mindre vigtigt, aspekt
i debatten om videnhåndtering.

Som naevnt undersogte vi, hvad der far
en ny kunde til at vaelge RAMBOLL og hvad
der bevirker, at kunden kommer igen. Stiller
vi det firkantet op kunne der potentielt set
tegne sig to billeder: Kunden vaelger
RAMBOLL pa grund af deres image i
omverdenen, deres tidligere erfaringer
eller pa grund af den brede faglighed som
et ingeniorfirma af RAMBOLLs storrelse
naturligt besidder. Med andre ord RAMBOLLs
offentlige og faelles viden. Et andet billede
kunne vsere, at kundens valg er bestemt
er enkeltpersoner, fx glaeden eller forventningen
ved et godt samarbejde med en
bestemt medarbejder i RAMBOLL, eller
den enkelte medarbejderes specialistkompetencer,
som konkurrenterne ikke
besidder. Hermed vil det vaere den enkelte
medarbejders handle- og refleksive viden,
som er afgorende.

Af vores empiriske undersøgelser
fremgår det, at det i RAMBØLLs tilfælde
er den subjektiverede viden og i særdeleshed
den enkelte medarbejders handleuiden, som er
afgørende for kundens ualg af rådgiver.

For den nye kunde er den enkelte
ingeniørs evne til at samarbejde og
kommunikere sin viden udslagsgivende
for, om de vælger RAMBØLL eller ej. Faglig
specialistviden er selvfølgelig ikke uden
betydning for valget af rådgiver, men er der
tvivl om samarbejdet vil fungere, vil man
være tilbøjelig til at nedprioritere et højt

fagligt niveau til fordel for udsigten til
en god dialog. I den sammenhæng er det
interessant at bemærke, at ingeniørerne
selv oplever, at de har det bedste samarbejde
med fagligt kompetente kunder.
Noget tyder altså på, at det er svært for
den fagligt orienterede ingeniør at skabe
en god dialog med kunder, som ikke
besidder den samme faglighed. Den
nærmere sammenhæng mellem faglighed
og dialogevne blev ikke belyst nærmere
i empirien, men kunne være et meget
interessant aspekt at arbejde videre med.

Hos den kunde hvor RAMBØLL har
karakter af fast "husrådgiver", er det
ligeledes den personlige kontakt, der er
afgørende. Rationalet her er, at alle de store
rådgivervirksomheder kan præstere noget
fagligt, og derfor bliver det personlige
element udslagsgivende. Kunden ville sågar
tage samarbejdet med RAMBØLL op til overvejelse,
hvis deres kontaktpersonen skiftes
ud. Dette er en stærk udmelding om
betydningen af det personlige forhold
mellem kunde og rådgiver, ikke mindst
fordi kunden i en anden sammenhæng
pointerer, at der skal noget til at skifte
rådgiver, idet det både koster tid og penge
at etablere et velfungerende samarbejde.
Derudover værdsætter denne type kunde
RAMBØLLs brede erfaring, dvs. den fælles
viden.

Ovennaevnte undersogelsesresultater
harmonerer godt med den kvantitative
kundetilfredshedsundersogelse RAMBOLL
fik udfort af et konsulentfirma i 1996. Af
undersogelsesrapporten fremgar det nernlig
bl.a., at medarbejdernes personlige
engagement samt kendskabet til kunderne
horer blandt det, kunderne vaegter hojest.

Vigtigheden af handleviden

Selvom vores undersøgelsesresultater kun
bygger på RAMBØLL har vi en antagelse om,
at ovenstående konklusioner også gør sig
gældende for andre rådgivningsbrancher
(fx revisorer, advokater osv.). En undersøgelse
af management konsulentbranchen,
udført af Erhvervsfremmestyrelsen (1999) på
baggrund af telefoninterviews med ca. 1000

kunder, viser, at kunderne tillægger evnen til
"tilpasning afopgaueløsningen til virksomhedens
konkrete behou og problemstillinger" størst
betydning. Dernæst følger helhedsforståelse,
procesforståelse og kommunikation, og først på
en 5. plads kommer faglig specialistviden.

Dette resultat hænger naturligvis sammen med, at mange kunder i dag føler, at leverandørerne af konsulentydelser allerede besidder den nødvendige faglighed. I et marked, hvor stort set alle rådgivere har fagligheden i orden, vil handleviden i stigende grad få betydning og spille en afgørende rolle for vidensvirksomheders succes.

Informationssamfundet har betydet, at
storre maengder information er tilgaengelig
for flere. Viden repraesenterer ikke laengere
i sig selv noget vaerdifuldt, men far forst
vaerdi nar den anvendes, og forer til ny
erkendelse. Vidensvirksomheders succes
beror derfor ikke laengere udelukkende pa
at udvikle og besidde ny viden, men at den
enkelte medarbejder er i stand til at
omsaette og formidle egen og andres
eksisterende viden.

Ovennaevnte betyder, at de individuelle
og personlige kompetencer i hojere grad vil
komme i hojsaedet, hvorfor bl.a. Goleman
(1999) peger pa, at de vigtigste egenskaber
hos medarbejderen er vedkommendes
kommunikative evner, mellemmenneskelige
faerdigheder og personlige
engagement. Fordi mange af arbejdsopgaverne
i vidensvirksomheden har
karakter af tvaerfagligt projektarbejde og
ofte baerer praeg af stor indholdsmaessig
diversitet, er faglige kvalifikationer langt
fra den eneste forudsaetning for at lose
opgaven. Idet de fleste opgaver i dag loses
i faellesskab, og i ovrigt oftest foregar i tset
kontakt til kunden, er det i ligesa hoj grad
afgorende at medarbejderne formar at
samarbejde med hinanden, og samtidig
er i stand til at formidle resultaterne pa
en made, sa det giver mening for andre
end dem selv. Deter med andre ord ikke
nok at have den refleksive viden i orden,
man ma ogsa Sorge for at udvikle
medarbejdernes handleviden.

Hvilke implikationer har betydningen af handleviden for en vidensstrategi?

Ud fra vidensmodellens terminologi bestar
enhver videnstrategis udfordring i at gore
mest mulig af den individuelle handleviden
og refleksive viden til faelles organisatorisk
viden, dvs at omssette den subjektiverede
viden til objektiveret viden. Ser man pa
debatten om videnhandtering fremgar det,
at en udbredt made at objektivere medarbejdernes
viden bestar i at eksplicitere
den enkeltes viden, sa den kan kodificeres
og lagres elektronisk (bl.a. Edvinsson &
Sullivan 1998, Nagel 1998, Jeest 1997, Moller
1999). Med andre order malet at omsaette
viden til en materiel form, dvs. til en fysisk,
medieret form, der übesvaeret kan flyttes
rundt blandt medarbejderne i
organisationen.

I vores ojne er IT-vaerktojer en kilde
til uidensspredning som naturligvis er
vaerdifuld i mange sammenhaenge. IT
muliggor opbevaring af store maengder
af information pa en systematiseret made,
sa man kan soge og genfinde den
information, man aktuelt har behov
for, ligesom den muliggor distribution
af informationer til alle medarbejdere
pa tvaers af tid og rum. Der kan dog ligge
en fare i, at man sidestiller brugen af ITbaserede
vidensdatabaser og andre former
for elektronisk vidensstyring med videnhandtering
og alene lader det udgore
virksomhedens videnstrategi. Men lad
os forst papege en raekke af de problemstillinger,
som denne materialisering
rummer.

For det forste er det udbredt at betragte
det at omsaette medarbejdernes viden i en
materiel form som den eneste made, man
kan bevare medarbejdernes viden i
organisationen. Man opfatter udelukkende
faelles organisatorisk viden som det der
efterlades, nar medarbejderne gar hjem,
dvs. de synlige vidensbyrd som rapporter
og databaser. Dette haenger sammen med
en udbredt (mis)forstaelse af, at man i
virksomheden ma leve med at en stor del
af medarbejdernes viden (saerligt den tavse

handleviden) ikke kan gøres til genstand
for distribuering medarbejderne imellem.
Dette medfører desværre, at man i mange
virksomheder vælger helt at se bort fra
individets handleviden, når der skal lægges
en videnstrategi.

For det andet betyder en aktiv eksplicitering
og kodificering af medarbejdernes
viden at man materialiserer videnstyper,
som ikke nødvendigvis egner sig til det.
Noget viden mister nemlig sin betydning
af at blive kodificeret, bl.a. fordi den ofte
dekontekstualiseres. Heri ligger der en
latent fare for at den lagrede viden bruges
"forkert", eller på en anden måde end
intenderet. Fjerner man viden fra den
sammenhæng, hvori den er blevet til,
risikerer man nemlig dels, at den mister
sin oprindelige betydning og kompleksitet,
dels at misforstå meningen med dens
anvendelse. Fx oplevede et konsulentfirma,
at én af afdelingerne havde en række
udviklingsværktøjer liggende på firmaets
fælles intranet, som man skal være særligt
uddannet til at anvende. En dag begyndte
konsulenter fra andre afdelinger at anvende
dele af værktøjerne, fordi de havde set dem
på intranettet og syntes de var relevante i
forbindelse med et aktuelt kundeprojekt,
selvom de ikke havde den fornødne
uddannelse. Det er altså vigtigt at man er
opmærksom på, om den information man
lagrer er kontekstuafhængig, dvs. generisk
information, som man ikke skal have
særlige forudsætninger for at kunne læse,
forstå og anvende, eller om den er kontekstafhængig.

Set i lyset af vores empiriske konklusioner
og vores teoretiske forstaelse af
vidensbegrebet vil vi gerne papege, at videnhandtering
ikke kun handler om at omsaette
medarbejdernes viden til materielle
storrelser, der kan eksistere uafhaengigt af
mennesker. I organisationer, som lever af at
saelge viden, er det ogsa vigtigt at
kollektiuisere den subjektiverede viden, der
ikke egner sig til at blive kodificeret og lagret
i en database. Med andre ord border skabes
processer, der stotter distribuering af viden
i sin immaterielle form.

Vi har den antagelse, at den begraensede
opfattelse af videnhandtering bl.a. beror
pa et for snaevert syn pa, hvordan viden kan
omsaettes fra en individuel subjektiveret
viden til en faelles objektiveret viden. Hvis
vi erindrer gennemgangen af vidensbegrebet,
har den faelles viden to dimensioner:
Den eksplicitte viden, som er det
synlige resultat af medarbejdernes
anstrengelser (rapporter o.l.) og den tavse
viden, som er viden om organisationens
kultur, vaerdier og normer10. Den tavse,
kulturelle viden er et eksempel pa en
immateriel viden, som faktisk har selvstaendig
eksistens, fordi der er sa mange som
besidder og handler den pa samme tid. Deter
den indforstaede made, hvorpa medarbejderne
udover virksomhedens uskrevne
regler og i det hele taget udviser en faelles
forstaelse af "sadan gor vi her". Som nyansat
er kulturen dermed et vidensobjekt, man kan
identificere (bevidst eller übevidst) og tilegne
sig. Som antydet skal ordet objektivering
derfor forstas bredt og ikke kun som objekt
i fysisk forstand, men snarere som en
modsaetningtil det subjektiverede.

Viden skal altså ikke per definition have
objektiv eksistens gennem omsætteisen
til noget materielt for at kunne distribueres
blandt virksomhedens medarbejdere, men
kan få det gennem at 'leve" i flere på én gang.
Hermed er fælles organisatorisk viden ikke
kun dét der efterlades, når medarbejderne
går hjem, men også den viden, der er
distribueret blandt medarbejdere i sin
immaterielle form. Fx er det i rådgivningsvirksomheder,
hvor man ikke opererer med
listepriser, men fastsætter prisen efter
opgavens art og kundetypen, oftest de "gamle
i gårde" der er gode til at fornemme, hvor
meget en opgave "kan bære økonomisk",
altså hvor meget man kan forlange for sine
ydelser. Denne handleviden forplantes ofte
ikke til yngre medarbejdere, som måske har
en tendens til at forlange for lidt. Dette er et
eksempel på handleviden som er distribueret
immaterielt blandt de ældre medarbejdere
og dermed er blevet til objektiveret viden,
som de yngre med fordel kan og bør sikre
bliver distribueret blandt flere medarbejdere.

Som det ene yderpunkt i videnhandteringen
har vi altsa vidensspredning,
som er information i elektronisk form der
gor, at alle medarbejdere har adgang til den
samme information. Som det andet yderpunkt
har vi videnskollektivisering, hvor
informationen er fselles fordi den er/orankret
i et faellesskab. I hvor hoj grad man
bor have fokus pa det ene eller det andet
afhaenger naturligvis af, hvilken form for
radgivning man yder. Jo mere "skraeddersyede"
losninger virksomheden saelger,
des vigtigere er det at skabe videnskollektiviserende
processer. Dog vil der
altid vaere vaerdifuld handleviden i en
virksomhed som er vigtig at kollektivisere,
uagtet at man saelger en meget standardiseret
vare (fx den viden, som omgiver
salget og omgangen med kunderne).

Opsummerende kan vi konstatere,
at handleviden bor gores til genstand for
videnskollektivisering af to arsager: For
det forste ligger det i handlevidens form,
visdom, at den skal distribueres mellemmenneskeligt
og ikke elektronisk. For det
andet er handleviden vigtig at distribuere
fordi meget tyder pa, at netop denne type
viden er vaerdiskabende i vidensvirksomheden.

Hvordan kan man skabe videnskollektiviserende processer?

I praksis mener vi, at videnskollektivisering
kan ske ved at skabe formaliserede
processer og rutiner, så organisationen
i et vist omfang sikrer sig at medarbejderne
modtager og giver ny viden, samt ved at
etablere sociale, fysiske og virtuelle
rammer, der gør det muligt og attraktivt for
medarbejderne at kollektivisere deres viden
uformelt.

Fx kan der oprettes forskellige former for mentorordninger (bl.a. Sveiby & Risling, 1987). Meget handleviden bygger på at man har en fornemmelse af, hvordan noget skal gribes an, og denne fornemmelse udvikler man typisk gennem praktisk erfaring.

Da det ikke altid er muligt at basere
medarbejdernes læring på personlig
erfaring, kan en måde at opbygge handle-

viden på dog være at iagttage en anden
person udføre den handling, som man
ønsker at kollektivisere. Nonaka & Takeuchi
(1995) kalder denne proces for socialisering
og bemærker, at det er muligt at lære af
andre uden at sprogliggøre viden. Dette
kan fx ske gennem mesterlære, hvor der
observeres, imiteres og arbejdes i praksis11.
Derfor er det vigtigt at en del af mentorordningen
finder sted i praksis eller i
direkte forlængelse af opgaven, hvor man
har mulighed for at udføre handlingen i
fællesskab. Mentorordninger kan indebære
alt fra introducerende følordninger til en
fast faglig sparringspartner eller ad hoc
modeller, hvor den lærende deltager i
udvalgte praksissituationer såsom kundemøder,
projektmøder osv.

I forbindelse med vores empiriske
studier i RAMBOLL fremgik det, at mange
medarbejdere mener, at netop samvaeret
er den mest frugtbare made at fa del i
andres viden pa, hvad enten det foregar
under formaliserede rammer som faglige
workshops og seminarer, eller under mere
uformelle rammer som frokostpausen og
festlige sammenkomster i virksomheden.
En made at dyrke frokostpausens "vidensfremmende"
egenskaber kan vaere, at alle
medarbejdere en gang om maneden
"traekker lod" om, hvor man skal sidde i
kantinen den pagaeldende dag sa man
kommer i kontakt med andre kolleger end
de naermeste, som man ellers typisk spiser
frokost med.

Derudover peger medarbejderne på, at det er under de spontane møder med kolleger ved kopi- eller kaffemaskinen, at der sker en interessant vidensudveksling. Derfor skal man være varsom med at se pauser og småsnak i korridorerne som noget, der skal undgås: "For eksempel har Xerox foretaget en undersøgelse, der viser, at reparatørerne af fotokopimaskinerne ikke lærer sig mest om at ordne maskinerne ved at læse virksomhedens tekniske manualer. De lærer meget mere af at udveksle erfaringer med de andre reparatører. Og det gør de typisk, når de mødes på hovedkontoret og sludrer sammen ved siden af kaffeautomaten. Så den chef, der jager

reparatørerne væk og ud på gaden forringer i
virkeligheden Xerox's beholdning af intellektuel
kapital" (Lindholm, 1991).

Etableringen af sociale aktiviteter og de
rette fysiske rammer, hvorunder uformelt
samvaer pa tvaers af faglige og strukturelle
graenser kan finde sted, bor i h.oj grad
regnes for et strategisk vaerktoj pa hojde
med virksomhedens intranet, databaser
og andre elektroniske videnssystemer.
Videnskollektivisering bor altsa inddrages
i virksomhedens vidensstrategi, sa den
vaerdifulde handleviden ogsa bliver
distribueret blandt virksomhedens
medarbejdere.

Summary

Knowledge management is often about the
implementation of technological knowledge
management systems. Personal knowledge
is transformed into public knowledge by being
systematized and stored electronically, which
means that, in the terminology of this article,
subjectiuised knowledge is objectiuised tangibly.
In the article it is argued that such a knowledge
strategy is not expedient since the most
important, or at least a uery important, part of
employee knowledge is lost. A knowledge model
is established through a theoretical excursion
into the knowledge concept. Empirical studies
at the consulting engineers RAMBØLL AfS
indicate that, to a high degree, subjectiuised
employee action knowledge is ualue-creating
knowledge, which is why it is argued that it is
essential to maintain the subjectiuised form of
knowledge in the organisation. This should be
done by implementing processes in which
knowledge is tangibly objectiuised, for example
through mentor schemes and socialising.

---

1. En vidensvirksomhed definerer vi som værende en virksomhed, der udelukkende lever af at sælge viden, som fx rådgivende ingeniørvirksomheder og andre typer konsulentvirksomheder. Der er flere grunde til at vidensvirksomheder er i vækst, men hovedsageligt er det fordi alle typer af virksomheder i stigende grad henter viden udefra - enten i forbindelse med enkelte projekter, eller ved at outsource en afdeling (fx marketing eller personale) til et konsulentfirma.

Noter

2. Specialet "Videnskollektivisering i videns virksomheden" (2000) er bygget på empiriske studier udført i RAMBØLL. Vi befandt os fysisk i virksomheden gennem 10 mdr. og der blev anvendt en vifte af metoder: spørgeskema, observation, organisationsfotografering, fokusgruppediskussion samt interviews.

3. Deter hos Boisot (i: Choo, 1998) at vi er blevet inspirerede til vores fire videnstyper. Han har opstillet en "typology of knowledge" med fire videnskategorier (som vi altså har valgt at kalde videnstyper). Vi har dog både ændret navnene på de 4 kategorier og tilføjet indholdet vores egen (mere psykologisk betonede) struktur.

4. I denne sammenhæng er det vigtigt at bemærke, at selve dimensionerne og de enkelte kategoriseringer af viden er analytiske distinktioner. I praksis er tingene ikke så adskilte, hvilket derfor også betyder at der vil være et vist sammenfald kategorierne imellem. For en uddybning af vidensbegrebet og dimensionernes sammenhæng, se Østergaard & Petersen, 2000.

5. Boisots videnstypologi (i: Choo, 1998) er beskrevet udfra de to begreber "codification" (graden hvormed viden er kategoriseret og systematiseret) og "diffusion" (graden af formidlingen af viden til andre). Denne distinktion har vi ligeledes fundet anvendelig, men vi synes snarere at begreberne netop beskriver forskellen på videns former (kodificeringsgraden) og videnstyper (distribuerings graden).

---

6. Deter ikke vores intention at komme ind på diskussionen om forholdet mellem arv og miljø. Vi vælger at betragte et individs handleviden som en blanding af noget medfødt og individets socialisering.

7. Deter oprindeligt den ungarsk-engelske filosof Michael Polanyi som er ophavsmand til begrebet tacit knowledge (1958,1966).

8. Jf. Argyris & Schons (1983) begreber reflection in action og reflection on action.

9. I denne sammenhæng vurderes "den økonomisk værdiskabende viden" på, hvilken viden der tilfører virksomheden flere kunder. Vi er klar, over at virkeligheden ikke er så simpel, idet noget viden skaber økonomisk værdi på kort sigt, noget viden skaber økonomisk værdi på lang sigt, og noget viden er ikke direkte økonomisk værdiskabende i sig selv men understøtter blot værdiskabende vidensprocesser og er dermed indirekte værdiskabende.

10. Denne opdeling er naturligvis skarp, men sådan er det i hovedreglen. Dog er det ganske sandsynligt at den fælles faglige viden også har et tavst element, en slags "faglige vaner".

11. For en mere uddybende introduktion til mesterlære begrebet - og en kritik herafhenvises til Nielsen & Kvale (red.) 1999.

Litteratur

Artiklen er skrevet pa baggrund af folgende
speciale:

Jacoby Petersen, Nicoline & Sille ostergaard:
Videnskollektivisering i vidensvirksomheden.
Roskilde Universitetscenter, 2000.

Argyris, Chris & Donald Schon: The Reflective
Practitioner. USA: Addison-Wesley, 1983.

Bertelsen, Sven: Om viden i videnbaseret
virksomhed. F.R.1., 1996.

Choo, Chun Wei: The Knowing Organization.
New York: Oxford University Press Inc., 1998

Edvinsson, Leif & Patrick H. Sullivan: "En model
for styring af intellektuel kapital" i Ledelse i dag,
arg. 8, nr. 3, s. 238-251,1998.

Erhvervsfremmestyrelsen:
Managementkonsulenter - kortlaegning af en
branche i vaekst. Kobenhavn: EFS, 1999.

Folke Larsen, Steen: "Kognitionens logikker.
Handling, sprog og datamater" i Psyke og Logos,
nr. 5, s. 221-242,1984.

Goleman, Daniel: Folelsernes intelligens pa
arbejdspladsen. Valby: Borgens Forlag, 1999.

Hansen, Morten H. & N. Nohria, T. Tierney:
"What's Your Strategy for Managing Knowledge?"
i Harvard Business Review, s. 106-116,1999.

Jeest, Morten: "Dandy satser pa bank med viden"
i Jyllandsposten 22-12-97.

Lindholm, Mikael R. (1991): "Konkurrence pa
intellektuel kapital" i Information 15-06-91.

Nielsen, Klaus & Steinar Kvale (red.): Mesterlaere:
lsering som social praksis. Kobenhavn: Hans
Reitzels Forlag, 1999.

Moller, Mads Richard: "Aktiver virksomhedens
viden via intranet" i Borsen 08-10-99.

Nagel, Jacob: Knowledge Management vaerktojer.
Kobenhavn: Borsen, 1998.

Nonaka, Ikujiro & Hirotaka Takeuchi: The
Knowledge-Creating Company. Oxford: Oxford
University Press Inc., 1995.

Polanyi, Michael: Personal Knowledge. Chicago:
University of Chicago Press, 1958.

Polanyi, Michael: The Tacit Dimension. New York:
Doubleday, 1966.

Saint-Onge, Hubert: "Tacit Knowledge. The Key to
the Strategic Alignment and Intellectual Capital"
i Strategy & Leadership, vol. 24, nr. 2,1996.

Sveiby, Karl-Erik & Anders Risling: Viden i
virksomheden - om know-how management.
Kobenhavn: Teknisk Forlag, 1987.