Resumé

Der har i de seneste år været stadig stigende fokus på konstruktionen af ikke-finansielle målesystemer - hvor et meget væsentligt element er måling af kundernes tilfredshed. DIE U har gennem de seneste år gennemført kundeti/fredshedsmålinger, og det beskrives i artiklen, hvorledes man systematisk har arbejdet med resultaterne. I år 2000 valgte DIE U - som flere andre danske virksomheder - at man fremover ville gennemføre den årlige kundetilfredshedsanalyse efter den europæiske standard (ECSI). Artiklen beskriver tankerne, modellen og metoderne bag ECSI, og viser de muligheder for benchmarking, som DIE U har i forbindelse med modellen. Afslutningsvis illustrerer artiklen, at de teoretisk postulerede sammenhænge mellem kundetilfredshed og indtjening også er gældende for DIE U.

Beskrivelse af dieu og virksomhedens mål

DIEU - Dansk International Efteruddannelse - er en selvejende erhvervsdrivende fond , der blev stiftet af IDA, Ingeniørforeningen i Danmark i 1975. DIEU er nu Danmarks største private udbyder af kurser inden for lederudvikling, projektledelse, personlig udvikling, informationsteknologi og kvalitetsledelse, herunder Excellence. DIEU udbyder både åbne kurser og uddannelsesforløb, der er skræddersyet til den enkelte virksomhed.

I 1999 havde DIEU en omsætning på 133 mio. kr., 66 fuldtidsansatte, 317 undervisere og 12.000 kursusdeltagere fordelt på 750 kurser.

Det er DIELIs overordnede mål at opnå en markedsposition, der gør DIEU til et naturligt valg for store og mellemstore virksomheder, der søger efteruddannelse af deres ledere og medarbejdere inden for DIE Us kernekompetenceområder.

DIELI ledes efter Excellence modellen,
som er udviklet af KFQM, European Foundation
for Quality Management. Et meget
vaesentligt element i denne model er,
at virksomheden kontinuerligt maler sig
selv og evaluerer de tiltag, der gores. En af
modellens styrker er, at der saettes fokus
pa sammenhasngen mellem indsats og resultater.
Gennem denne proces synliggores
det, hvorvidt virksomheden evner at
leve op til de fastsatte mal og lagte strategier.
DIPUJ vurderer jaevnligt sig selv inden
for hvert af de ni hovedkriterier i Exccllence-modellen
- gennem sakaldte
selvevalueringer.

Fokus på kundetilfredshed i dieu

Et af de væsentlige elementer på resultatsiden er naturligvis kundetilfredshed. DIEU har i mange år målt den enkelte deltagers tilfredshed med kurset i form af et vurderingsskema, der udfyldes umiddelbart efter, at kurset er afsluttet. Vurderingerne på det enkelte kursus har været et naturligt input til løbende forbedringer af indhold, form m.m. og er samtidig et godt grundlag for dialog mellem DIEU, undervisere og kunder. Vurderingerne af de enkelte kurser bruges ligeledes aktivt i forhold til nye kunder, idet vurderingerne er tilgængelige på DIEUs hjemmeside.

For at få en endnu bedre fornemmelse af kundernes opfattelse af DIEU som kursusleverandør blev det i 1995 besluttet at lave årlige egentlige kundetilfredshedsanalyser - hvor evalueringsenheden altså ikke er det enkelte kursus men derimod DIEU. For at afdække hvilke parametre der skulle indgå i undersøgelsen, blev der foretaget to fokusgruppeinterview. I interviewene deltog tidligere deltagere på DI-

EUs kurser, og en psykolog afdækkede i
løbet af interviewene hvilke parametre,
der indgår i opfattelsen af DIEU som leverandør.
Det gav input til udarbejdelsen af
ei: spørgeskema, som afdækkede kundens
tilfredshed med følgende fire hovedforhold:

Reception og omstilling

Rådgivning

Kursusgennemførelse

Administration

I spørgeskemaet bliver respondenten bedt om at evaluere betydningen og vurderingen af DIEU på 21 konkrete målepunkter. Spørgeskemaet udsendes til tidligere deltagere typisk 3-9 måneder efter, at de har deltaget på et DIEU kursus.

Efter den første undersøgelse blev følgende
fire parametre identificeret som kritiske

Undervisernes formidlingsevne

Brugbarheden af undervisningsmaterialer

Kursusbeskrivelserne

Prisen på kurserne

Da DIEU har en klar strategi om ikke at konkurrere på pris, blev der set bort fra denne parameter, men derimod fokuseret på de tre øvrige. Der blev nedsat ad hoc grupper (tværorganisatoriske projektgrupper), der fik til opgave at undersøge, hvad der kunne gøres for at forbedre den enkelte parameter. Her følger et udpluk af de aktiviteter de enkelte ad hoc grupper iværksatte:

Underviserne blev tilbudt træning i formidling

Der blev udarbejdet en underviservejledning

Der blev udarbejdet retningslinier for
undervisningsmaterialer

Der blev iværksat et tæt samarbejde mellem DIEU og underviserne i forbindelse med udarbejdelse af kursusbeskrivelser

Salgsmaterialerne blev forbedret eksempelvis
med en mere klar beskrivelse af
målgrupperne

I de efterfølgende år er der ligeledes taget fat i række parametre således, at det igennem de fem år er lykkedes at hæve scoren på samtlige 21 spørgsmål. I 1999 stod DIEU altså med dokumentation for sine forbedringer af kundetilfredsheden gennem fem år, men havde ikke haft mulighed for at vurdere niveauet af kundernes tilfredshed ifht. andre virksomheder og konkurrenter.

Skabelsen af det europæiske kundetilfredshedsindeks

I 1989 fik Sverige etableret et nationalt
kundeindeks, og efter at USA i 1994 havde
fået deres "American Gustomer Satisfaction
Index" (ACSI), blev der i 1999 etableret
et fælles-europæisk kundetilfredshedsindeks
(ECSI). Bag indekset stod de
to kvalitetsorganisationer: European Organization
for Quality (EOQ) og European
Foundation for Quality Management
(EFQM), samt et netværk af universiteter
og handelshøjskoler i Europa: GSI University
Network. Initivativet var støttet af
EU-kommisionen.

Det primasre formal med det europgeiske
kundeindeks (ECSI) var at opstille
en standard for kundetilfredshedsmalin-

ger, som muliggjorde at virksomheder vil
kunne benchmarke resultater mod hinanden.
På denne vis bliver ECSI et vigtigt
ledelsesværktøj, som via få nøgletal beskriver
kundernes overordnede vurdering
af købs- og forbrugsprocessen - såvel aktuelle
som forventede - hos den enkelte
virksomhed (Fornell et. al, 1996). På det
nationale og på det europæiske plan kan
indekset fortælle, hvilke brancher der klarer
sig godt, og hvilke brancher der klarer
sig dårligt i sammenligning med udlandet.
Dermed kan indekset danne basis for udformningen
af økonomiske politikker. Endelig
giver indekset information til individniveauet
(forbrugerne) om hvilke udbydere,
der indenfor en given branche tilbyder
den bedste kombination af produkter,
pris og personlig betjening.

Bag kundetilfredshedstallcne fra ECSI
ligger en model, som beskriver hvorledes
kundetilfredshed og-loyalitet skabes (modellen
gennemgaes i nasste afsnit). Denne
model er en videreudvikling af den model,
som professor Claes Fornell, University of
Michigan har udviklet, og som danner baggrund
for bade det amerikanske og det
svenske kundetilfredshedsindeks. Derfor
er kundetilfredshedstallene baseret pa
ECSI sammenlignelige med indeks fra
disse lande.

I Sverige måles der hvert år ca. 150 virksomheder i 30 forskellige brancher, og i USA måles ca. 200 virksomheder årligt ligeledes fordelt på 30 forskellige brancher. I 1999, hvor ECSI kørte som et pilotprojekt, blev der udvalgt tre brancher: pengeinstitutter, telefoni og supermarkeder, som blev målt i 12 europæiske lande. I hvert deltagerland er der udpeget en organisation, der er ansvarlig for styring af projektet

- i Danmark er dette Dansk Kundelndex. Tallene fra 1999 pilotprojektet plus yderligere tre ikke-obligatoriske brancher blev offentliggjort i Dagbladet Børsen i en artikelserie i efteråret 1999. I undersøgelsen som gennemføres i 2000 for Dansk Kundelndex indgår brancherne telefoni, pengeinstitutter og supermarkeder.

ECSI-modellen

Modsat mange af de kundetilfredsanalyser, som gennemføres i dag, ligger der en egentlig model bagved ECSI-resultaterne. Modellen (se figur) forklarer, hvorledes kundetilfredshed og —loyalitet skabes ved inddragelse af fem forklarende forhold: virksomhedens Image, kundens Forventninger, virksomhedens Produkter og serviceydelser, virksomhedens Personlige betjening samt den oplevede Værdi kunden fik af købet. "Værdi" antages at være kundens vurdering af de fire førstnævnte forhold set i forhold til produktets pris.

Positive oplevelser af "Vasrdi" (og de ovrige forhold) manifesterer sig i en hojere tilfredshed, som over laengere tid kan fore til loyalitet over for den pagasldende virksomhed. Modellens forhold er af sa generel karakter, at modellen er relevant og anvendelig i alle typer af brancher og industrier. I figuren er der indtegnet nogle af de "sammenhasnge", der forventes at vaere; i praksis kan der vasre savel fie re som faerre (Kristensen, 2000).

Ingen af forholdene i modellen kan måles direkte, da de er af latent karakter. I stedet er der for hvert forhold udvalgt 2-4 manifeste indikatorer, der beskriver forholdet, og for hver indikator er der formuleret et spørgsmål. På baggrund af disse spørgsmål estimeres sammenhængene i modellen og niveauet af de syv overordnede forhold. De syv indeks afrapporteres på en skala fra 0-100, hvor 0 betyder, at alle kunder er meget utilfredse, og 100 at alle kunder er meget tilfredse.

Modellen estimeres vha. Partial Least Squares (PLS), som har en række fordele bl.a. i relation til robusthed over for forudsætningsbrud og håndtering af multicollinearitet (Cassel et. al. ,1999).

Det er et krav fra komiteen bag ECSI, at modellens forklaringsgrad minimum skal være 0,65, og at usikkerheden på de syv indeks ikke må være større end +-2. Sidstnævnte krav er erfaringsmæssigt opfyldt ved en stikprøvestørrelse på ca. 250.

Resultatet af kundetilfredshedsanalyser efter ECSI er et beregnet indeks for hvert af de syv forhold i modellen, samt de beregnede effekter af de forklarende forhold på kundetilfredshed og -loyalitet. Ved at kombinere disse analyseresultater bliver det muligt at anvise, hvilke forklarende forhold, virksomheden vil have størst fordel af at forbedre.

Modellen giver samtidig mulighed for at simulere effekten af en stigning i et eller flere af de forklarende forhold. Hvilken effekt har det eksempelvis pa Loyalitcten, safremt virksomheden kan oge sit Image med 1 indekspoint? Eller anvendt i en planlaegningsfase - hvis virksomheden samlet set onsker at foroge Loyaliteten med 2 indekspoint, kan man simulere sig frem til hvilke forskellige kombinationer af aendringer i de forklarende forhold, som vil fore til det onskede resultat.

Benchmarking

Benchmarking kan opfattes som søgningen efter og implementeringen af "good practice". Indførelsen af eller tilpasningen til "good practice" gør det muligt for virksomheden at løfte niveauet af dens produkter og serviceydelser, den personlige betjening og dens forretningsprocesser til "best in class".

Ved afrapporteringen af resultaterne fra kundetilfredshedsanalysen vil et meget naturligt spørgsmål fra virksomhedens ledelse være: Er et tilfredshedsindeks på f.eks. 72 godt eller dårligt? Og næste spørgsmål kunne meget vel være: Og hvordan bliver vi så bedre?

Forstnasvnte sporgsmal har det tidligere
vaeret nasrmest umuligt at besvare. For det
forste fordi der formodentligt ikke var andre
virksomheder, som havde anvendt
sammc metode til maling af kundetilfredshed
som virksomheden. For det andet fordi
resultaterne fra disse tilfredshedsanalyser
oftest blev holdt "tast ind til kroppen".

ECSI-modellen fjerner disse to hindringerfor
resultat-benchmarking. Modellens

faste kerne med de 20 generiske spørgsmålmuliggør sammenligninger mellem virksomheder på tværs af brancher og lande.Og de løbende publiceringer aftal fra Dansk Kundelndex, EGSI, AGSI etc. dan ner grundlaget for resultat-benchmarkingen.

Kendskabet til tilfredshcdsscorernc for
konkurrenterne og "best in class" sastter
virksomhedens resultater i perspektiv,
men forbedrer naturligvis ikke virksomhedens
produkter og serviceydelser, personlig
betjening, image etc.. Sporgsmalet om
hvordan virksomheden bliver bedre, ma
derfor besvares ud fra de "kritiske omrader",
som kunderne har papeget i undersogelsen
- se nasste afsnit - og i den forbindelse
kan det vsere en god ide at proccs-benchmarke
sig med en eller flere
virksomheder, som mestrer disse kritiske
processer.

Inddragelse af det virksomhedsspecifikke niveau

For at tilpasse målesystemet til den enkelte virksomheds baggrund og formål har MarkedsConsult videreudviklet ECSI modellen. Modellen udvides således med et specifikt niveau bestående af spørgsmål, som knytter sig til den enkelte virksomhed og de konkrete problemområder, som virksomheden arbejder med. Herved opnår DIEU resultater, der på den ene side kan danne baggrund for resultat benchmarking, og på den anden side indeholder et operationelt niveau, som virksomheden kan anvende i forbindelse med det løbende

Nedenstående figur illustrerer, hvorledes det specifikke niveau anvendes til at pakke de generiske forhold ud i operationelle indsatsområder. Det generiske for-

hold Personlig betjening udvides således
med DIE Us specifikke spørgsmål omkring
den personlige service, som virksomheden
udøver. Herudover udpakkes forholdene
Image og Produkter & Serviceydelser.
Når der vælges ikke at uddybe forholdet
Forventninger, skyldes det først og
fremmest, at dette forhold generelt set ikke
har nogen særlig effekt på kundetilfredshed
og loyalitet. Desuden er det vanskeligt
at operationalisere forholdet i mere
virksomhedsspecifikke spørgsmål. Når det
alligevel er valgt at medtage Forventninger
i ECSI-modellen, skyldes det ønsket
om sammenlignelighed med ACSI.

Udpakningen af et forhold foregår ved,
at der beregnes en sammenhæng mellem
de specifikke spørgsmål og det forklarende
forhold. Gennem de seneste år er det
blevet meget populært at benytte de
såkaldte importance fperformance kort i
forbindelse med kundetilfredshedsanalyser.
I de traditionelle kundetilfredshedsanalyser
bedes kunderne, udover at
anføre deres vurdering af virksomheden på
et givet område, også om at angive vigtigheden
af det enkelte forhold. Pointen med
importance fperformance kortet er, at. virksomheden
- givet visse forudsætninger -
kan optimere allokeringen af sine ressourcer
ved at balancere kundernes anførte
vurdering med den tilhørende anførte betydning
(Kristensen et. al. 1992). Det skal
med andre ord være således, at de forhold,
som kunderne opfatter som meget vigtige,
også opnår den højeste vurdering.

I forbindelse med EGSI målesystemet er der, som tidligere anført, brudt med traditionen om, at kunderne skal angive betydningen. Når det i stedet vælges at beregne de enkelte forholds vægt, skyldes det bl.a., at man på den måde kan halvere antallet af spørgsmål i spørgeskemaet. For det andet er der en tendens til, at respondenten angiver, at samtlige forhold er af stor betydning, og dermed begrænses informationsværdien af betydningsdimensionen.

Ved inddragelse af virksomhedsspeeifikke
sporgsmal i ECSI-modellen kan man
anlaegge to analytiske tilgange. En mulighed
er at substituere de gencriskc sporgsmal
med de specifikke og genestimere
modellen. Hervcd opnas en ny model, der
forklarer de specifikke sporgsmals effekter
pa kundetilfredshed og loyalitet. Ulemperne
ved denne metode er, at de fremkomme
resultater dermed ikke er identiske
med den generiske model, og virksomheden
mister muligheden for at benchmarke
disse resultater med andre. En anden mulighed
er derfor at fastholde den generiske
model og efterfolgende estimere sarnmenhasngene
mellem de virksomhedsspecifikke
sporgsmal og de generiske indeks. Det
er saledes denne sidste mulighed soin er
valgt i denne sammenhasng.

DIEU har siden 1996 anvendt det samme
spørgeskema, og har derfor ønsket at
arbejde med de samme forhold i det nye
målesystem. I opbygningen af spørgeskemaet
til ECSI-undersøgelsen er tidligere
eksisterende spørgsmål således bevaret og
indgår på det specifikke niveau. Da DIEU
ikke tidligere har haft fokus på image dimensionen,
er der herudover suppleret
med en række spørgsmål, der på et specifikt
niveau afdækker kundernes opfattelse
af DIEUs image. Overgangen til det nye
målesystem har således - modsat hvad
man kunne frygte - været meget simpel og
smertefri.

Resultaterne fra ECSI analysen

I forhold til de tidligere målinger adskiller
ECSI analysen sig ved, som tidligere beskrevet,
at indeholde to niveauer.

På det generiske niveau har DIEU information
om niveauet på de syv hovedindeks,
samt viden om hvilke hovedområder
der bidrager mest til øget kundetilfredshed
og -loyalitet. Resultaterne fortæller
DIEU, at korrekt afholdelse af kurser
(produkter og serviceydelser) giver den
største effekt på deltagernes samlede loyalitet
overfor DIEU. Samtidig fremgår det
af figur 4, at selvom der generelt set opnås
flotte resultater, må DIEU arbejde med at
forbedre virksomhedens image, idet dette
forhold har en stor indflydelse på deltagernes
loyalitet, samtidig med at kunderne
vurderer DIEUs image lavt i forhold til
kurser og kundeservice (personlig betjening).

Mens det generiske niveau fastlægger
det overordnede tilfredsheds- og loyalitetsniveau
og identificerer DIEUs image
som et strategisk indsatsområde, giver det
specifikke niveau svaret på, hvad DIEU
bør fokusere på for at forbedre virksomhedens
image. På det specifikke niveau udpakkes
image således i mere operationelle
forhold, og det fremgår af figur 5, at virksomhedens
evne til at fremstå professionelt
og kundeorienteret er central eller det
centrale i skabelsen af et forbedret image.
Det ses endvidere, at deltagerne på
DIEUs kurser ikke opfatter DIEU som en
international virksomhed, samtidig med at
dette forhold spiller en stor rolle for kursusdeltagerne.
I arbejdet med at forbedre
virksomhedens image er det internationale
aspekt således ganske centralt.

Med baggrund i disse resultater er der iværksat en række aktiviteter, som skal være med til at styrke DIEUs image som en international virksomhed. Det mest synlige og centrale i denne sammenhæng er, at DIEU har åbnet sit første kontor

uden for Danmarks grænser, idet de pr. september måned 2000, har etableret sig i Bruxelles. Et andet væsentligt element i bestræbelserne på at blive opfattet som en international virksomhed er at ansætte ikke danskere i organisationen, således er lederen af kontoret i Bruxelles belgier. Et tredje indsatsområde, der i denne sammenhæng kan nævnes, er en styrket ekstern kommunikation omkring de mange internationale aktiviteter, der allerede eksisterer i DIEU regi.

For at kunne arbcjde malrettet i DIEUs
fem afdclinger, udarbcjdes dcr specifikke
kvalitetskort baseret pa de kunder, der har
deltaget pa kurser i den enkclte afdeling.
Dissc rcsultater giver savel et faktuelt
grundlag for forbedringsarbejdet i den enkelte
afdeling som mulighed for intern
benchmarking mellem afdelingerne.

Resultatbenchmarking

Som tidligere nævnt er en af fordelene ved
ECSI-modellen, at den muliggør resultatbenchmarking
med andre virksomheder.
Figuren nedenfor viser DIEUs tilfredsheds
- og loyalitetsscore sammenlignet
med de øvrige virksomheder, som indgik i
Dansk Kundelndex målingen i 1999.

Det fremgår af figuren, at DIEU scorer meget højt på både tilfredsheds- og loyalitetsdimensionen og opnår det højeste loyalitetsindeks blandt de målte brancher f virksomheder. Hvad der ligeledes fremgår af figuren er, at der ikke optræder andre kursus-udbydere, og DIEU kan således ikke resultatbenchmarke sig imod deciderede konkurrenter. DIEU agerer som sagt på kursusmarkedet for efteruddannelse af ledere og specialister. De øvrige spillere på dette marked er bl.a. konsulenthusene,

storre IT-virksomheder, handelshojskoler
og ovrigc efteruddannclsesinstitutioncr. Af
dissc bar Handelshojskolen i Arhus gennemfort
en brugerundersogelse efter
ECSI-princippet, som det synes relevant
at benchmarke DIEUs resultater imod
(Martensen ct al, 1999).

Handelshøjskolen i Århus opnår følgende
scorer fordelt på studieretning:

Sammenlignet med HD-studiet — som er den mest abenlyse konkurrent til DIEU - opnar DIEU scorer, der er omtrent 20 indekspoint hojere pa savcl tilfredshed som loyalitet, hvilket er en meget stor forskel. Det skal retfuerdigvis nacvnes, at en bedre sammenligning ville opnas, safremt der var tilsvarende tal fra Handelshojskolens "Abne kurser", hvor deltagerne i langt hojere grader kunder og ikke "brugere'Vstuderende. Trods dette synes sammenligningen relevant, og understreger — om ikke andet - berettigelsen af DIEU pa markedet.

Sammenhæng mellem DIEUs kundetilfredshed og indtjening

Tilfredse kunder kan betragtes som et "usynligt" aktiv, der har afgørende betydning for virksomhedens evne til at tjene penge (Kristensen et al, 1998). I marke-

tinglitteraturen er der således en række intuitive argumenter for en positiv sammenhæng mellem kundetilfredshed, kundeloyalitet og virksomhedens indtjening:

For det første betyder højere kundetilfredshed en mindre udskiftning i kundemassen. Erfaringer viser, at det er langt dyrere at tiltrække nye kunder frem for at beholde eksisterende kunder, hvorfor tilfredshed og loyalitet må have positive økonomiske konsekvenser.

For det andet kan høj kundetilfredshed betyde lavere markedsføringsomkostninger for virksomheden. Dette skyldes, at tilfredse kunder er langt mindre opmærksomme over for konkurrerende produkter og reklamer herfor.

For det tredje resulterer højere kundetilfredshed ofte i mere positiv "word of mouth" således, at positive erfaringer med virksomheden spredes og på sigt skaber øget kundeinteresse.

Som en naturlig forlængelse af DIEUs kundetilfredshedsanalyser er kunderesultaterne sammenholdt med virksomhedens økonomiske resultater.

Som det ses af figur 7, er der en tydelig

sammenhæng mellem kundetilfredshedsniveaueti DIEU og virksomhedens økonomiskeresultat. Denne sammenhæng er i øvrigt i tråd med undersøgelser, som er foretaget på data fra det svenske kundeindeks,hvor der er fundet en klar sammenhængmellem udviklingen i tilfredshedsniveauetog virksomheders indtjeningsudvikling(Grønholdt,

At forbedret kundetilfredshed fører til en stigning i virksomhedens økonomiske resultater betyder, at målinger af kundetilfredshedsniveuaet udgør central information om virksomhedens værdi overfor ledelsen, investorer og andre interessenter.

Derfor bør informationer om kundetilfredshed naturligt indgå i virksomhedens målesystem med henblik på early warning. DIEU rapporterer derfor resultaterne fra kundetilfredshedsundersøgelserne i et videnregnskab, som virksomheden udarbejder hvert år.

Konklusion

Artiklen viser, hvorledes det systematiske
arbejde med kundetilfredshed og lobende
forbedringer hos DIEU har resulteret i en
stadig stigende tilfredshed blandt kunderne.
Malingerne i sig selv forer ikke til forbedringer,
men de muliggor en faktabaseret
identifikation af organisatoriske indsatsomrader.
Erfaringerne fra DIEU er
desuden, at malinger generelt har den fordel,
at de klart kan kommunikere og synliggore,
hvilke mal organisationen arbejder
mod overfor virksomhedens interessenter.
Desuden gor malingerne det muligt at
evaluere effekten af de tiltag, som organisationen
ivserksastter, herunder om de opstillede
mal indfries.

Som artiklen har vist, bidrager anvendelsen af ECSI-modellen med en række yderligere fordele til de ovenfor nævnte. Den væsentligste er, at det nu er muligt for virksomheder at resultat benchmarke sig med konkurrenter og andre virksomheder og derved få et konkret sammenligningsgrundlag af niveauet for virksomhedens

Summary

In recent years there has been an increasing focus on the design of non-financial measurement systems, using the measurement of customer satisfaction as a key indicator of performance. For some years DIEU has been measuring customer satisfaction, and this article describes how the findings have been systematically processed. In 2000, DIE U chose to complete its annual customer satisfaction analysis according dingto the European standard (ECSI), as did many other Danish enterprises. The article describes the ideas and methodologies behind ECSI, as well as DIE Us opportunity to benchmark when using the ECSI concept. In conclusion the article illustrates that the theoretically postulated relations between customer satisfaction and company profits also apply to DIEU.

Litteratur

Cassel C, Hackl P. & Westlund A.: "Robustness of partial least-squares method for estimating latent variable quality structures", Journal of Applied Statistics, vol. 26 (4), pp. 435-446, 1999.

Fornell C., Johnson M. D., Anderson E. W. , Cha J. & Bryant B. E.: "The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings", Journal of Marketing, vol. 60, pp. 7-18, 1996.

Grønholdt L. & Martensen A.: "Kundetilfredshed -
determinanter og effekter", Working Paper 104, Institut
for informationsbehandling, 1998.

Kristensen K., Kanji G. K. & Dahlgaard J. J., "On
measurement of customer satisfaction", Total Quality
Management, vol. 3, pp. 123 - 128, 1992.

Kristensen K., Martensen A. & Grønholdt L.: "Kundetilfredshed,
loyalitet og indtjening", Ledelse & Erhvervsøkonomi,
vol. I, pp. 7-24, 1998

Kristensen K., Martensen A. & Grønholdt L.: "Customer satisfaction measurement at Post Denmark: Results of application of the European Gusto mer Satisfaction Index Methodology", Total Quality Management, vol. 11, pp. 1007-1015, 2000.

Martensen A., Grønholdt L., Eskildsen J. K. & Kristensen K., "Measuring student oriented quality in higher education: Application of the ECSI methodology", Verona, Faculty of Economics, 1999.