Det er efterhånden et veldokumenteret forhold, at ledere i nogen grad handler og anvender begreber fordi begreber og handlinger er på mode (Abrahamson 1996). Teoretisk er tanken formuleret i institutionaliseringsteorien, som antager »isomorfistiske« udviklingsmønstre i virksomheder (Scott & Meyer 1994), ligesom den empiriske litteratur er rig på eksempler på mode som beslutningsgrundlag (eksempelvis Rumelt 1974, Mintzberg 1979, Kobrin 1988). I en tidligere artikel i Ledelse & Erhvervsøkonomi er det imidlertid påvist, at den ledelsesmæssige mode ikke følges ukritisk, men tværtimod tilpasses den enkelte virksomheds vilkår og organisatoriske forhold i sin faktiske ud-

Resumé:

Kvalitetsbegrebet optræder som ledelsesfloskel i danske virksomheder, og er mere vildledende end vejledende for praktikere. Den teoretiske litteratur bidrager til begrebsforvirringen, idet fem forskellige kvalitetsopfattelser kan identificeres. I artiklen påvises inkonsistensen i praktikeres og teoretikeres anvendelse af kvalitetsbegrebet, men det hævdes samtidig, at det er i manges interesse at opretholde begrebsforvirringen. En sproglig præcisering, snarere enden integration af begrebsopfattelserne anbefales.

formning (Bjom & Bukh 1994). Artiklen demonstrerede, at for sa vidt angar logistiklitteraturen er der tale om en tilsvarende begrebsforvirring pa det teoretiske omrade. Begrebsforvirring i den teoretiske litteratur er en grundlasggende hindring for oget erkendelse, og udfordringen blev taget op af Gammelgard (1996), som sogte efter en afklaring af logistikbegrebet.

Så meget større er skaden, når det teoretiske felt mangler begrebsafklaring og begrebet samtidig indgår i den aktuelle ledelsesmæssige mode og prædikes i konsulentverdenen. Antallet af potentielle misforståelser og kommunikationsbrist synes uendeligt, og man må undre sig over, at bestræbelserne på at præcisere begrebet ikke er større.

I denne artikel kortlægger vi forskellige teoretiske og praktiske indfaldsvinkler til ledelsesflosklen kvalitet og påviser dels en grundlæggende inkonsistens i praktikeres anvendelse af begrebet, dels en grundlæggende uklarhed om begrebets betydning blandt såvel praktikere som teoretikere.

Kvalitetsbegrebet

Kvalitetsteorien fremtræder i høj grad fragmenteret. Selv ved en gennemgang af forfattere, som eksplicit forsøger at give en oversigt over kvalitetsbegrebet, hersker der en vis uenighed med hensyn til beskrivelse og afgrænsning af kvalitetsbegrebet (se f.eks. Hansen, 1996; Reeves & Bednar, 1994; Bowbrick, 1992; Hjorth-Andersen, 1987; Holbrook & Corfman, 1985; Garvin, 1984). Vi har i denne oversigt valgt at tage udgangspunkt i Hansen (1996).

Ét synspunkt på kvalitetsbegrebet er at se kvalitet som et udtryk for det »excellente« lente«produkt (Pirsig 1974, Tuchman 1980, Garvin 1984, Zeithaml 1988, Reeves & Bednar 1994). Kvalitetsprodukter er således produkter, der er bedre end alle andre sammenlignelige produkter. »Excellencebegrebet« stammer fra de græske filosoffer, primært Sokrates, Platon og Aristoteles, hvis ideal for grækerne var excellence (Reeves & Bednar, 1994). Excellence betegnede i datidens Grækenland »den højeste form«, »det bedste« og »den højeste idé«. Kvalitetsprodukter bliver herved de »bedste« produkter, det vil sige de produkter der lever op til de højeste standarder. Det kan imidlertid vise sig vanskeligt præcist at fastslå kvaliteten af de produkter, der ikke opfylder disse standarder. Omvendt kan det fastslås hvilke produkter, der ikke er kvalitetsprodukter, nemlig de produkter, der er »dårligere« end andre i forhold til de fastsatte standarder. Det er imidlertid problematisk i denne tilgang til begrebet, hvem der skal fastsætte standarderne. Skal det gøres med udgangspunkt i producenten, forbrugeren eller samfundet? Og kan der i det hele taget etableres en tilfredsstillende skalering?

Et andet synspunkt tager udgangspunkt i, at et produkt ikke bør ses isoleret i forhold til kvaliteten eller i forhold til dets pris (Abbott 1955, Dodds 1991, Chang & Wildt 1994, Rust & Oliver 1994). Såvel pris som produktegenskaber anses for værende økonomiske variable og må begge inddrages ved vurderingen af et produkt. Værdien opgøres ved forholdet mellem produktegenskaber og pris. Herved bliver det tilsvarende muligt at fastsætte hvilke produkter, der repræsenterer en højere værdi for køberen. Forbedrede pro-

duktegenskaber antages at påvirke værdien positivt, mens stigende pris antages at påvirke værdien negativt. I den mikroøkonomiske tradition opfattes egenskaberne som objektive og målbare, mens prisen tilsvarende fastsættes ved den objektive pris i kroner og ører. I marketing fremkommer produktegenskaberne som en funktion af de karakteristika, forbrugeren subjektivt tillægger produktet. Prisen ses tilsvarende som forbrugerens subjektive opfattelse af prisens størrelse. Den partielle opgørelse af pris og produktegenskaber indebærer imidlertid en risiko for fejlfortolkninger. Som det er vist i forbrugeradfærdslitteraturen (Steenkamp, 1989), findes der tilfælde, hvor forbrugeren opfatter produktets egenskaber som forbedrede, når prisen stiger. Værdien kan altså, til trods for en negativ prispåvirkning, være konstant med stigende priser, som følge af forbrugerens ændrede opfattelse.

Et tredje synspunkt pa kvalitetsbegrebet tager udgangspunkt i, at forbrugerne har forskellige opfattelser af ordet »kvalitet« (SOU 1994, Reeves & Bednar 1994). Flere undersogelser viser, at forbrugerne har et staerkt onske om kvalitetsprodukter (se f.eks. Takeuchi & Quelch 1983, Jones 1994), men at de langt fra er enige om kvalitetsbegrebets betydning. Saledes anforer Jones (1994, s. 117): »For years I have asked people to define the word quality. At last count, I had 140 definitions from 140 different people. I'm sure if I ask another person, I'll have definition 141«. Kvalitet kan ikke defineres generelt, men fremkommer ved en interaktion mellem begrebsopfattelsen og den enkelte forbrugers subjektive bedommelse af et produkt. En undersogelse af kvalitetsbegrebet ma derfor forega ved, at man om muligt soger at kortlasgge et antal dimensioner ved produkter, situationer og personer, som ud fra en gennemsnitsbetragtning medforer variationer i forbrugernes kvalitetsopfattelse. Dette er for eksempel gjort i Flohr Nielsen & Hildebrandt(l996).

Konstateringen af at forbrugere har forskellige ønsker og behov danner grundlag for et fjerde synspunkt, der siger, at kvalitet udtrykkes ved de produkter, der bedst tilfredsstiller forbrugerens forhåndsforventninger (Zeithaml, Parasuraman & Berry 1990). Således definerer Bergman & Klefsjo (1994, s. 282) kvaliteten af et produkt som »... its ability to satisfy the expectations and needs of the consumer«. Hvis der er et sammenfald mellem kvalitetsforventningerne og kvalitetsopfattelsen, vil forbrugeren opnå en grad af tilfredsstillelse. Denne begrebsopfattelse er imidlertid problematisk i de tilfælde, hvor forbrugeren initialt har lave forventninger til et produkt. Selv om forventningerne opfyldes, er det ikke indlysende, at der er tale om et kvalitetsprodukt. Hvis forbrugeren har en forventning om, at en fødevare har en lav kvalitet og denne forventning opfyldes, vil forbrugeren næppe af den grund efterfølgende tillægge fødevaren en høj kvalitet.

I modsætning til de forbrugerbaserede tilgange tager et femte synspunkt på kvalitet udgangspunkt i udbudssiden. Ifølge disse forfattere har et produkt en høj kvalitet, hvis dets egenskaber lever op til visse på forhånd fastsatte specifikationer (Lancaster 1966, 1971, Payson 1994). Tilgangen anerkender i et vist omfang, at konsumenterne har interesse i kvalitet, men central er en primær fokus på produ-

centspecifikationer. Under denne tilgang hører »kvalitetsstyring«, hvor det tilstræbes at udforme »objektive procedurer«, der er i stand til at måle og forbedre kvaliteten. Det er imidlertid tvivlsomt om den tilstræbte objektive kvalitet kan opfyldes. Beslutningerne om hvad, hvornår og hvor ofte, der skal måles, indeholder en række subjektive beslutninger. Også beslutningen om, hvem der skal træffe beslutningerne, kan næppe anses for objektiv.

Sammenfattende er kvalitetsbegrebet altså tillagt fem forskellige betydninger i den teoretiske litteratur. Kvalitet kan antage betydningen »det excellente«, »det værdifulde«, »det man selv synes, der er kvalitet«, »det forventningsopfyldende« og »det producentspecificerede«.

Metode

Udgangspunktet for dette studie har været konstateringen af begrebsforvirring på det teoretiske felt. Dataindsamlingen er derfor baseret på et spørgeskema, hvor respondenterne er blevet bedt om at tage stilling til, hvilke af de teoretisk formulerede kvalitetsopfattelser, de mener er mest korrekte. I erkendelse af begrebsuklarheden valgte vi at formulere såvel lukkede som åbne spørgsmål. De lukkede spørgs-

mål sigter mod en rangordning af de fem kvalitetsopfattelser, mens de åbne spørgsmål har haft til hensigt at afdække eventuelle andre kvalitetsopfattelser i praksis samt at sikre mere verbale og nuancerede fremstillinger af kvalitetsopfattelsen. Spørgeskemaet var på i alt 4 sider og indledtes med en kort introduktion til problemstillingen. For at begrænse en eventuel kritik om produktbestemte kvalitetsopfattelser valgte vi at koncentrere os om fødevarebranchen. En forventning om såvel prisfølsomme som prisufølsomme produkter i denne branche påvirkede branchevalget. I alt fik 49 tilfældigt udvalgte fødevarevirksomheders topchefer spørgeskemaet tilsendt. 43% af de adspurgte ledere returnerede skemaet, idet én ikke ønskede at deltage, mens to virksomheder var bragt til ophør.

Resultater

Lederne blev bedt om at rangordne de fem nævnte kvalitetsopfattelser med udgangspunkt i, hvilke kvalitetsopfattelser virksomheden selv anser for mest korrekt. Af tabel 1 fremgår, at virksomhedernes mest foretrukne kvalitetstilgang er »kvalitet som forventningsopfyldelse«. Typiske udsagn fra virksomhederne var i denne

forbindelse, at kvalitet »...eretprodukts evne til at opfylde kundernes forventninger« og tilsvarende, at kvalitet »...er opfyldelse af forbrugernes krav ogforventningerpa tilfredsstillende vis«. Virksomhederne kan derimod ikke tilslutte sig synspunktet om, at kvalitetsprodukter udelukkende er de, der lever op til de hojeste standarder (det excellente produkt). Saledes anforer en virksomhed, at det i stedet handler om, at »...produktet er ensartetfra kob tilkob«, d.v.s. opfylder de tekniske specifikationer.

Produkter, som ikke nødvendigvis er de »bedste« på markedet, kan altså ifølge virksomhederne alligevel være af god kvalitet, blot forbrugerne opfatter produkterne som ensartet fra gang til gang. Synspunktet er logisk konsistent med virksomhedernes opfattelse af kvalitet som forventningopfyldelse: Hvis produktet fremtræder ensartet, vil især de forbrugere som har forudgående produkterfaringer, have lettere ved at danne realistiske forventninger til kvaliteten. Forbrugerne vil følgelig i udstrakt grad opleve, at deres forventninger opfyldes. De tre øvrige kvalitetstilgange i tabel 1 danner tilsammmen en mellemgruppe, hvor der ud fra datagrundlaget vanskeligt kan skelnes imel-

lem, hvilke af de tre der er virksomhedernes
mest foretrukne.

Virksomhederne skulle videre rangordne, hvilke kvalitetstilgange de mener deres kunder (forbrugerne) anser for de mest korrekte.

Af tabel 2 fremgår, at virksomhederne ikke mener, at forbrugerne i nævneværdig grad interesserer sig for, hvorvidt produktetopfylder de tekniske specifikationer. Dette betyder dog ikke nødvendigvis, at forbrugerne ikke interesserer sig for produkternesensartethed, men kan blot være en konsekvens af, at virksomhederne kan anse de tekniske specifikationer for »besværlige«for forbrugerne at sætte sig ind i. Bemærkelsesværdigt er det derimod, at forbrugerne ifølge virksomhederne i betydeligtomfang opfatter kvalitet i overensstemmelsemed excellencetilgangen. Dettestår i modsætning til virksomhedernes egen kvalitetsopfattelse, hvor excellencetilgangenrangordnes som den mindst korrektetilgang. Dette peger på eksistensen af et »kvalitetsgab« imellem fødevarevirksomhederneog deres forbrugere: Mange forbrugere ønsker ifølge virksomhederne excellente fødevarer, mens det ifølge virksomhederneselv er tilstrækkeligt at opfyldede initiale forventninger (som jo både

kan være høje og lave). Ud fra datamaterialeter kvalitetsgabet dog ikke fuldstændigt,idet forbrugerne ifølge virksomhedernei næsten lige så stort omfang er enige i, at kvalitet også er et spørgsmål om forventningsopfyldelse.

Endelig skulle virksomhederne ud fra deres egen kvalitetsopfattelse og uden yderligere nuancering angive vigtigheden af kvalitet som salgsredskab i forhold til andre salgsredskaber.

I tabel 3 ses det, at ingen af fodevarevirksomhederne mener, at andre salgsredskaber er mere vigtige end kvalitet og pris. Langt hovedparten af de virksomheder, som enten har valgt pris eller kvalitet som det vigtigste salgsredskab, mener at prisen er vigtigere end kvaliteten. Godt halvdelen af virksomhederne mener dog, at pris og kvalitet er lige vigtige salgsredskaber. Sammenholdt med resultateme fra tabel 2 peger dette pa, at forbrugerne ifolge virksomhederne nok onsker god kvalitet, men ikke for enhver pris. Man kan naturligvis kritisere denne helt simple opdeling i pris og kvalitet for ikke at tage hojde for forskellige kvalitetsdimensioners betydning (se f.eks. Flohr Nielsen & Hildebrandt 1996), men den udtrykker under alle omstasndigheder, at kvaliteten kun i sjasldne tilfaslde betragtes isoleret fra prisen.

Diskussion

Teoretisk understøtter resultaterne det mikroøkonomiske værdibegreb, hvis udgangspunkt er, at forbrugerne ikke interesserer sig for produktegenskaber alene, men derimod for samspillet mellem produktegenskaber og pris. Spørgsmålet er derfor, om forbrugerne danner forventninger i forhold til det fysiske produkt isoleret set, eller om forventningsdannelsen i stedet sker i forhold til værdien? En accept af dette kan løse de teoretiske problemer, som vi tidligere påpegede i forbindelse med beskrivelsen af kvalitet som forventningsopfyldelse. En høj værdi er i modsætning til høj kvalitet ikke i logisk modstrid med tilfælde, hvor forbrugeren initialt har lave forventninger til fødevarens kvalitet, og hvor forventningerne efterfølgende tilfredsstilles. Da der i værdibegrebet indgår såvel pris som produktegenskaber, kan en lav pris kompensere for ringe produktegenskaber, og altså bevirke at værdien alligevel bliver høj. Den empiriske del af undersøgelsen viste, at virksomhedslederne anvender tre kvalitetsopfattelser sideløbende. Begrebsmæssigt opfattes kvalitet som forventningsopfyldelse, mens man samtidig mener, at forbrugerne ser kvalitet som »excellence« relateret. I den endelige parametersammensætning spiller prisen

imidlertid en betydelig rolle sammen med kvaliteten, hvilket peger på en værdiopfattelse af kvalitetsbegrebet. Mens den udførende del af virksomheden således synes at være i overensstemmelse med værdiopfattelsen, og i et enkelt tilfælde forbrugernes kvalitetsopfattelse, synes den tænkende del af virksomheden at være i konflikt hermed.

Resultaterne fra denne undersøgelse og
det tidligere studie af Bjørn & Bukh
(1994) rejser således spørgsmålet om, hvorfor
begrebsforvirring opstår og opretholdes,
og om den i et eller andet omfang er
ønskværdig. I sociolingvistikken hævdes
det, at begrebsdannelsen modsvarer den
virkelighed, man befinder sig i, og begrebsforvirringen
kan derfor ses som udtryk
for, at forskellige forskergrupper og
praktikere oplever forskellige realiteter.
Betragtningen synes rimelig, men forklarer
kun, hvorfor det samme ord anvendes i
relation til forskellige realiteter, hvis et
overordnet fællesbegreb findes. Som overbegreb
synes kvalitet således kun at betyde,
at noget kan vurderes som bedre end
noget andet af nogen. Da denne betragtning
næppe kan føre til yderligere erkendelse,
må en begrebsudvikling i forhold
til realiteterne anses for ønskværdig,
og det afledte behov er derfor snarere en
sproglig præcisering end en integration af
begreberne i ét (Winch 1958). Når den
sproglige præcisering af kvalitetsbegrebet
ikke finder sted, kan det forklares med organisatorisk
inerti (March & Simon 1993)
og et behov for, at såvel virksomhedsledere,
medarbejdere som akademikere beskæftiger
sig med noget, der forekommer
omverdenen relevant. Fra en motivationsmæssig
betragtning er det i virksomheds-

lederens interesse, at ord som kvalitet og logistik anvendes af offentligheden. Det er nemmere at motivere forandringsprocesser, når medarbejderne fornemmer, at de er en del af et generelt behov for de krævede ændringer (Borum 1995). Med opelskningen af det mangetydige begreb opstår måske ligefrem en social norm blandt ledere, som fremelsker brugen af tidens ledelsesfloskel, kvalitet som forventningsopfyldelse, og understøtter dens praktiske anvendelse ved at hævde, at flosklen må tilpasses de helt unikke vilkår i virksomheden (Sugden 1989). Betragtet ud fra et politisk spil er det ønskværdigt, at forskere beskæftiger sig med kvalitet (noget, der er bedre end noget andet) og logistik (helhedens interesser) (Knight 1992). Det letter adgangen til såvel fonde som statslige forskningsbevillinger, og øger bevillingsgivernes muligheder for at forklare sig overfor omverdenen.

Herudover har de seneste års fokus på og behov for at udvikle nye resultatfokuserede ledelsesværktøjer, der betoner menneskelige hensyn, bidraget til begrebsforvirringen. En opfattelse af utilstrækkelighed i det eksisterende begrebsapparat har fået akademikere og ledelseskonsulenter til at forsøge sig med en begrebsudvikling, og den begrebsmæssige forvirring skal måske derfor snarere tages som udtryk for. at begrebsudviklingen er en endnu uafsluttet proces.

Mens en sproglig præcisering af kvalitetsbegrebeter ønskværdigt ud fra et krav om øget klarhed og forbedret kommunikation,er der altså noget, der tyder på rationellebevæggrunde blandt praktikere og akademikere til at opretholde begrebsforvirringen.Det er imidlertid tvivlsomt om

rationalitet er en rimelig antagelse, for som påpeget af Elster (1988) er værdi og trosopfattelserofte inkonsistente, og det kan være mere meningsfyldt at nøjes med at tillægge aktørerne intentioner snarere end rationelle overvejelser. Med andre ord kan handling finde sted, når en tro på, at en bestemt handling fører til et ønsket udfald,er til stede. Abrahamson (1996) har påvist, at netop skabelsen af en tro, er afgørendefor konsulenters og management guruers succes. Ved at få tidens ledelsesfloskeltil at fremstå som rationel og progressivoverbevises ledere om, at ledelsesflosklener det rette valg, og selv om lederneskulle gennemskue spillet, er valget under alle omstændigheder hensigtsmæssigt,da det får lederens handlinger til at fremstå som rationelle overfor aktionærer

og andre interessentgrupper (Meyer & Rowan 1977). Hvis det er tilstrækkeligt at skabe troen på, at en ledelsesfloskel vil føre til succes, for at virksomhedsledere vil vælge tidens mode, vil valgene ganske vist ikke altid være de mest økonomiske, men heller ikke nødvendigvis dårlige, da realiteterne gennemtvinger en begrebstilpasning eller bringer lederen på knæ. Omgivelserne påvirker nok strategien, og strategien nok strukturen. Men rsagssammenhængen også omvendt.

Vi vil gerne hermed takke Jørn Flohr Nielsen, Hans Engstrøm, Hans Stubbe Solgaard og Ulla Planck for kommentarer på en tidligere version af artiklen, uden at de derved skal gøres ansvarlige for dens indhold.

Summary

The concept of quality is a management cliche in Danish enterprises, and is in practice more misleading than clear. The theoretical literature contributes to the confusion since five different concepts of quality can be identified. While the article demonstrates the inconsistency in theory and practice of the application of the quality concept, it maintains that it is in fact in the interest of many to preserve such confusion of ideas. A linguistic definition, rather than an integration of the conceptual perceptions, is recommended.

Litteratur

Abbott, Lawrence: Quality and
Competition, New York, Columbia
University Press, 1955.

Abrahamson, Eric: Management Fashion, Academy of Management Review, vol. 21, no. 1, pp. 254-285, 1996.

Bergman, Bo & Bengt Klefsjo: Quality -from Customer Needs to Customer Satisfaction, London: McGraw-Hill, 1994.

Bjorn, Lars Bonderup & Per Nikolaj D. Bukh: Nar ledelsesfloskler far indhold: Oni logistik i tcon og praksis, Ledelse & Erhvervsokonomi, no. 3, pp. 197-205, 1994.

Borum, Finn: Strategier for organisationsændring,

Forlag, 1995.

Bowbrick, Peter: The Economics of
Quality - Grades & Brands, Routledge,

Chang, Tung-Zong & Wildt, Albert R.: Price, product information, and purchase intention; An empirical study, s. 16-27, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22, 1994.

Dodds, William, B.: In search of value: How price and store name information influence buyers' product perceptions, s. 15-24, Journal of Consumer Marketing, vol. 8, no. 2, Spring, 1991.

Elster, Jon: The Nature and Scope of Rational-Choice Explanation, i E. Ullmann-Margalit (ed.): Science in Reflection, pp. 51-65,

Flohr Nielsen, Jørn & Steen Hildebrandt:
Organisering for service
i danske banker og sparekasser -

Gammelgård, Britta: Logistikbegrebet - et oplæg til diskussion. Ledelse & Erhvervsøkonomi, no. 1, pp. 39-58, 1996.

Garvin, David A.: What Does »Product Quality« Really Mean, s. 25-43, Sloan Management Review, 1984.

Hansen, Torben: Kvalitetsbegrebet i samfundsvidenskaberne, s. 20-26, Samfundsøkonomen, oktobe 1996.

Hjorth-Andersen, Chr.: Empiriske studier i pris og kvalitet, doktorafhandling, Jurist- og Økonomforbundets Forlag, 1987.

Holbrook, Morris B. & Kim P. Corfman: Quality and Value in the Consumer Experience: Phaedrus Rides Again, Trykt i: Jacoby, J & J. Olson, Perceived Quality, eds. Lexington, MA: Lexington Books, 1985.

Jones, Buck: Formula for Succes,
s. 117-118, Progressive Grocer,
February, 1994.

Knight, Jack: Institutions and
Social Conflict, Cambridge University
Press, Massachusetts, 1992.

Kobrin, Stephen J.: Expatriate Reduction and Strategic Control in American Multinational Corporations, Human Resource Management, Spring, vol. 27, no. 1, pp. 63-75,

Lancaster, Kelvin: A New Approach to Consumer Theory, s. 132-157, Journal of Political Econo wv, vol. 84, 1966.

Lancaster, Kelvin: Consumer
Demand: A New Approach, New
York, 1971.

March, James & Herbert A. Simon: Organizations, 2nd. edition, Blackwell Business, 1993.

Meyer, J.W. & Rowan, B.: Institutionalized Organizations: Formal Structure as Myth and Ceremony, American Journal of Sociology, vol. 83, pp. 364-385, 1977.

Mintzberg, Henry: The Structuring
of Organizations, Prentice-Hall,
New Jersey, 1979.

Payson, Steven: Quality Measurements
in Economics, Edward Elgar
Publishing Limited, 1994.

Pirzig, R. M.: Zen and the art of the
motorcycle maintenance, New York:
Bantam Books, 1974.

Reeves, Carol A. & Bednar, David A.: Defining quality: alternatives and implications, s. 419-445, Academy of Management Review, Vol. 19.' No. 3, 1994.

Rumelt, Richard P.: Strategy, Structure, and Performance, Harvard University Press, Cambridge, 1974.

Rust, Roland T. & Richard L. Oliver: Service Quality: Insights and Managerial Implications From the Frontier. Trykt i: Service Quality - New Directions in Theory and Practice, SAGE Publications, 1994.

Scott, Richard W. & John YV. Meyer: Institutional environments <uiil un^iniz-ations - structural complexity and individualism, SAGE, 1994.

SOU, Statens offentliga utred- ningar, Konsumenterna och livsmedelskvaliteten - En studie av konsumentupplevelser, delbetankande av Konsumentbered- ningen, Stockholm, 1994.

Steenkamp, Jan-Benedict E. M.:
Product Quality, Van Corcum, The
Netherlands, 1989.

Sugden, Robert: Spontaneous Order, Journal of Economic Perspectives, vol. 3, No. 4, pp. 85-97, 1989.

Takeuchi, Hirotaka & John A. Quelch: Quality is more than making a good product, s. 139-145, Business Review, July/August, 1983.

Tuchman, B. W.: The decline of
quality, s. 38-41, New York Times
Magazine, Nov. 2,1980.

Winch, Peter: The Idea of a Social Science audits Relation to Philosophy, Routledge and Kegan Paul, London, 1958.

Zeithaml, Valarie A.: Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence, s. 2-22, Journal of Marketing, Vol. 52,1988.

Zeithaml, V.A., A. Parasuraman & L.L. Berry: Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York, 1990.