Resumé

Under åren 1968—71 arbetade forf^altar en på ti tf or mand et av ett system for dimensionering av antal oppna kassor i svenska och danska sparbankskontor. I denna artikel redovisas for delar av den losningsprocess, som lett fram till problemets losning, dvs dimensioneringssystemet. Vikten av att relatera problemet till dess omgivning samt att losningen till det skall medfora att beslutsfattaren kan nå de mål, som år relevanta i sammanhanget, betonas. Då'rfdr kartlåggs sparbankernas och kassaverksamheternas målsystem och en sårs kild studie av begreppet service genomfors. Kassaverksamheten beskrivs med tva modeller: en modell som gener er ar resultat (en stmuleringsmodell), och en modell som utvårderar resultaten med hånsyn till ovriga mål for verksamheten (en multimålmodell). Dimensioneringssystemet skall anvandas for dimensionering av antal kassor i fr^amtida perioder, och dårfor redogors åven for mojligheterna att prognosticera arbetsbelastningen. Dimensioneringssystemet skall också kunna anvåndas for att utprova foråndringar i kassaverksamheten; några resultat från ett experiment redovisas. Artikeln avslutas med dimensioneringssystemets principiella utformning.

1. Sparbanken och antalet öppna kassor

Att dimensionera antalet oppna kassor år ett problem for sparbankens kassaverksamhet. Med »kassaverksamheten» avses den verksamhet som utspelas i och omkring kassorna och som har sin grund i de transaktioner,som bankens kunder onskar genomfora. Transaktionerna år huvudsakligen resultatet av ett inlåningsforhållande mellan banken och

---

*) Fil. kand., doktorand vid Foretagsekonomiska institutionen vid Lunds universitet. Artikeln insandes till tidskriften febr. 1972.

dess kunder. Kassaverksamheten ar med andra ord en del i bankens inlaningsverksamhet, vilken i sin tur ar en del i bankens totala verksamhet.De mal, som banken satter upp for kassaverksamheten, och de medel, som banken anvander for att uppna malen, maste overensstammamed malen for inlaningsverksamheten, som i sin tur maste overensstammamed bankens mal. Jag anser att det darfor ar naturligt att borja losningsprocessen med en studie av sparbankernas och kassaverksamheternasmal.

2. Sparbankens mål

Att studera (svenska) sparbankers mål år lika fascinerande som forvirrande: fascinerande, darfor att någon sådan studie inte tidigare genomforts (eller åtminstone inte publicerats) och darfor att målen just nu diskuteras så ivrigt i sparbankerna; forvirrande, darfor att de uttalade målen så sållan overensståmmer med de verkliga målen. Med hjalp av olika sparbankskommittéers betånkanden, intervjuer med sparbanksledare samt en del ovrigt material har jag lyckats konstruera ett målsystem for sparbanker (med sårskild relevans for kassaverksamheten) - se figur 1. Systemets struktur år hierarkisk med hogsta målet hogst upp - idedlmal — och konkreta medel långst ned — åtgdrder. Målsystemet år i forstå hand ett uttryck for sparbankernas uttalade mål. For en trågen kund i spar- och affårsbanker år det dock lått att konstatera, att sparbankens uttalade mål såsom »priskonkurrens» eller »servicekonkurrens» knappast overensståmmer med de medel sparbankerna anvånder for att nå målen. Man kan tom finna exempel på hur spar- och affårsbanker samordnat minskat sin service och dårvidlag delvis eliminerat eventuell servicekonkurrens!

Sammanfattningsvis skulle man kunna påstå f6l j_ånde om sparbankers mål och medel: Det finns hos sparbankernas ledare en stark kånsla for sparbankernas tradition och historiska uppgift. I dag styrs sparbankerna emellertid av ett lonsamhetstånkande, som på intet sått skiljer sig från andra bankers eller foretags. Detta tånkande år betingat av en starkt foranderlig omgivning. Sparbankerna har kanske långsammare ån andra foretag låtit sitt handlande påverkas av dessa foråndringar, vilket lett till en starkt forsåmrad lonsamhet. Det år dock min overtygelse, att sparbankernas praktiska handlande åter kommer att pråglas av en vil ja att »maximera samhållsnyttan», når de »hunnit ifatt» och uppnått »tillfredsstållande vinst» igen. Darfor maste varje vidtagen tgård i detta ljus:

- i forstå hand skall den leda till lonsamhet;

- i andra hand far den ej forstora sparbankens mojligheter att pa
sikt ater appfylla sin sociala roll.

3. Kassaverksamhetens mål

Kassaverksamhetens mål skall overensståmma med sparbankens. Således
kan kassaverksamhetens idealmål sagas vara att gora det mojligt for
sparbanken, att

- ge basta mojliga service i sin bankverksamhet, samt

- att agera som konkurrensfaktor.

De två idealmålen hanger samman och ger två sidor av samma sak:
att sparbanken skall vara så effektiv som mojligt, så att »samhållsvårdet
av bankverksamheten optimeras». (Jamfor figur 1.)
Idealmålen kan konkretiseras i något mer hanterbara termer:

- att ge service, och

- att hushålla med resurser.

Vad galler det sistnåmnda målet så har man på både centralt och lokalt hall under flera år stråvat efter att effektivisera kassorernas arbete genom biittre utbildning, båttre rutiner, båttre utrustning etc. Man kan påstå att sparbankerna sokt uppnå en god inre effektivitet (dvs relationen mellan framstallda prestationer och utnyttjade resurser; tex antal betjånade kunder i relation till kassaverksamhetens kostnader). Daremot har sparbankerna ågnat foga intresse åt den yttre effektiviteten (dvs relationen mellan prestationernas egenskaper och de anspråk som stålis på dem; t ex kundernas mojligheter att betjånas omedelbart och vid alle tidpunkter). Endast genom att beakta både den inre och den yttre effektiviteten kan sparbanken nå hog total effektivitet i kassaverksamheten. Och endast med detta mått kan måluppfyllesegraden med olika medel (åtgårder) måtas.

Kassaverksamhetens yttre effektivitet mats i given service och kassaverksamhetens inre effektivitet mats i resursutnyttjande. Den totala effektiviteten mats således i resursutnyttjande och service. Vad menas då mer konkret med »att ge service» i sparbankernas kassaverksamhet?

4. Begreppet service

»Service)) år ett ofta utnyttjat (och kanske åven wmutnyttjat) begrepp. Sållan eller aldrig klargors vad som i sammanhanget avses med service, eller hur den givna servicen skall måtas. Sparbankerna utgor inget undantag från denna regel.

For att ett dimensioneringssystem skall vara meningsfullt maste emellertidservicemålet definieras och operationaliseras. (Med service avses hår primart prestationerna vid utbj udåndet av sparbankens tjånster.) Jag tog mig fore att genomfora en studie av begreppet, vilken i forstå

hand syftade till att sarskilja de viktigaste dimensionerna i begreppet, samt vilken betydelse situationen (i relation till kund, tidpunkt, lokal etc) spelade for den upplevda servicen. Jag antog att den service, kundernaonskade fa resp den service kunderna faktiskt erhol.l, manifestetradesi deras beteenden i bankkontoret. Dessa beteenden har tva sidor - man kan tala om yttre resp inre beteenden. Det yttre beteendet ar det som kan observer as; det inre ar det som rnotiverar det yttre beteendet, men som ej direkt kan observeras.

Tre olika tekniker utnyttjades vid studien: observation (for yttre beteenden) och enkat (for inre beteenden) samt intervju av kassapersonal (for att prova overensstemmelsen mel]an personalens- uppfattning 3m onskad service med kundernas; om oveænsståmmelser:: visades vara god vore detta en langt billigare teknik an de ovan nåmnda!) Studien genomfordes under olikartade dagar pil huvudkontoret och på två. avdelningskontor i en stor svensk sparbank. Den kan karaktåriseras som sxplorativ och blev med nodvåndighet gariska omfattande. Studien yisade mycket klart, att service for kunderna i den studerade sparbanken betydde, att de vid varje tidpunkl snabbt kunde genomfora alia una bankarenden. (Varje ord i foregående sats har betydelse!) Detta Dnskemål omfattades av alia kunder, oavsett kategori, tid och lokal, jch understroks av det faktum att kunderna. i genomsnitt vistades totalt 3,5 min på bankkontoret (under hogbelastningsdagar 5,5 min). Under denna korta tidsrymd hann kunden skriva allegat, soka efter kassa, ;tålla sig i ko, betjånas och slutligen låmna kontoret.

5. Modeller i dimensioneringssystemet

AIV ovan givna redogorelse framgår att 'både; beslutet, dvs antalet oppna cassor, och de mål, som skall uppnås med beslutet, dvs resursutnyttandeoch service, kan kvantifieras. Det ar dårfor lampligt - om moj.igt— att beskriva kassaverksamheten med en kvantitativ modell. Eniastingående studier av kassaverksamhetens olika komponenter, samt ;yftet med modellen, kan avgora vilken modelltyp som ar lampligast. For sparbankernas kassaverksamhet var en simuleringsmodell att foreira,bl a dårfor att man onskade att kunna prova olika forandringsforslagmed modellen. Modellen konstruerades så att relevanta resultat :6r:6r kassaverksamheten erholls; modellen genererade resultat men vårieradedem ej. Vid mina studier i sparbankerna hade jag nåmligen :_unnit, att beslutsfattaren ogårna accepterade »fårdiga», av modellen redan utvarderade resultat, dvs ett givet antal oppna kassor vid givna fillkor. Beslutsfattaren ville åven veta vad som hånde med mojligleternaatt uppnå uppstållda mål, nar antalet: kassor foråndrades, eller fad som hånde med antalet kassor, når givna varden foråndrades. Med

andra ord, beslutsfattaren onskade sjalv att kunna kontrollera beslutets adekvans och kanslighet genom att kunna manipulera det. Darf or konstrueradesen varderingsmodell (en multimalmodell), med vilken beslutsfattarenkunde utvardera resultaten fran simuleringsmodellen. (Varderingsmodellens principiella funktion illustreras i figur 2 a och 2 b, samt liven i viss man i en artikel i Svensk sparbankstidskrift (6/69 - Hur manga kassor iir for manga?))

6. Experiment med kassaverksamheten

Jag nåmnde ovan att modellerna i dimensioneringssystemet skulle fortnuleras så att det blev mojligt att utprova olika forslag till forandringar av kassaverksarnheten. Detta var ett viktigt krav, då kostnaderna for kassaverksarnheten okat dramatiske under de senaste åren. Med modellens hjalp skulle svar kunna ges på frågor om allt ifrån »Hur mycket kortare maste betjaningstiderna g&ras for att (med bibehållna mål) kunna minska nodvandigt antal oppna kassor?» till »Kan nodyåndigt antal oppna kassor minskas genom en uppdelning av kundarendena i »expeditionsårenden» resp »rena» kassaårenden?»

Pa uppdrag av Svenska sparbanksforeningens tekniska avdelning sokte jag besvara den sista av de tva ovan formulerade fragorna. (Den forsta provas vid varje inforande av dimensioneringssystemet.) Forandringsforslaget hade utformats med tanke pa att i forsta hand soka minska antalet kassor och kassamaskiner och samtidigt fa ett hogre utnyttjande av dessa. Detta ansags av tva skal sarskilt angelaget:

- Kassamaskinerna utnyttjades dåligt, eftersom flera årenden antingen
kråvde lang forbehandling innan de kunde behandlas
maskineilt eller inte kråvde någon maskinell behandling alls.

- Sparbankerna skulle inom en snar framtid byta ut de nuvarande
kassamaskinerna mot betydligt kostsammare kassaterminaler.

Input-vården for den foreslagna verksamheten gavs av tekniska avdelningen.

Det kunde med modellernas hjalp faststållas,

- att det kråvdes ett fårre antal kassor med kassamaskiner i en
kassaverksamhet med expeditionsdisk ån i en utan expeditionsdisk;
skillnaden okade, når ankomstintensiteten steg;

- att en kassaverksamhet med expeditionsdisk var mer personalkråvande
ån en utan expeditionsdisk; skillnaden okade, når
andelen kunder till expeditionsdisken okade;

- att service- och utnyttjandegrad låg nårmare resp minimi- och
maximivården i en verksamhet utan expeditionsdisk ån i en
med expeditionsdisk.

Inte ens storre foråndringar i de givna input-vårdena kunde påverka slutsatsen att den foreslagna forandringen skulle medfora ett minskat behov av kassamaskiner men ett okat behov av personal, som skulle komma att utnytt jas i något lågre grad. En ekonomisk analys av forandringsforslaget visade, att det knappast var ekonomiskt motiverat att genomfora detta trots att den okade passningstiden antogs kunna utnytt jas for annat arbete. (Vid utprovningen av forandringsforslaget utgick jag från oforåndrad service- och utnyttjandegrad.)

7. Prognos av arbetsbelastningen

For att dimensioneringssystemet skall kunna fungera kravs att man någorlundakorrekt kan forutsåga arbetsbelastningen i framtida perioder. Arbetsbelastningen i kassaverksamheten kan sagas utgora en produkt av flera komponenter, men endast en av dessa varierar och behover forutsågas: antalet ankommande kunder. Eftersom få sparbanker lojanderegistrerar

janderegistrerardetta antal, maste man fi.nna ett annat index på ar>etsbelastningen.De fiesta sparbanker registrerar antalet transaktioner >er kassa och dag, och detta antal har visat sig vara val korrelerat med intalet kunder. Eftersom ankomstintensiteten varierar under dagen ned toppar kring forstå halvtimmen på morgon, kring lunchtid samt cring timmarna fore stangning, racker iinte forutsågelsen av antal kunlerper dag, utan dessa maste fordelas på dagens olika tidsperioder. Detta har dock inte inneburit något allvarligare problem, eftersom mdelen kunder (av dagens totala antal) per tidsperiod for olika delar iv dagen ofta år mycket stabilt. Det går latt att urskilja dagtyper som caraktåriseras av ett monster over andelen kunder per tidsperiod — se :igur 3.

Om dimensioneringssystemet skall anvandas på ett etablerat och inarbetat bankkontor och om ett historiskt material omfattande antalet transaktioner fdag for minst ett år tillbaka i tiden finns, kan antalet transaktioner for en framtida dag med ofta hog precision forutsågas med en multipelregressionsmodell. År bankkontoret dåremot nytt och f eller existerar inget historiskt datamater i al, får man fors oka forutsåga antalet kunder genom ett analogiforfarande, med tillvåxtmodeller eller med någon form av »kopintentionsundersokning».

8. Data i dimensioneringssystemet samt krav på dessa

For att erhålla resultat från simulerings- och vårderingsmodellerna
kravs data om

- antal kunder per tidsperioder (heist ej langre an 30 minuter)
under en 5-6 veckors period (utifran dessa data konstrueras
ankomstmonster for olika dagtyper)

- kassornas verksamhet uttryckt i betjaningstider, eventuella storningar etc (utifran dessa data konstrueras nodvandiga betjaningstidsfordelningar samt erhalles visst underlag for formulering av mal for kassaverksamheten)

- mål for kassaverksamheten.

Innan erhållna data accepteras bor forst ett antal preliminara berakningar av nodvåndigt antal oppna kassor med dessa data goras. Inte sallan finner man att målen satts allt for hogt (alt. lagt), att betjaningstiderna år oacceptabelt långa etc. (Jåmfor figur 2 a och 2 b.)

9. Det operativa dimensioneringssystemets principiella utformning

Det i denna artikel presenterade dimensioneringssystemet kan anvåndas for såvål operativ som strategisk planering av kassaverksamheten. Med operativ planering avses hår dimensionering av antal oppna kassor i en given kassaverksamhetsform for att nå tillfredsstållande total effektivitet. Strategisk planering betyder då att dimensionera antal kassor (och eventuellt andra typer av serviceenheter) i alternativt utformade kassaverksamheter for att bibehålla tillfredsstållande, total effektivitet, alternativt uppnå hogre total effektivitet.

I avsnitt 7 gavs exempel på hur dimensioneringssystemet kunde utnyttjas strategiskt. I detta avsnitt visas den principiella utformningen av det operativa dimensioneringssystemet - se figur 4. I den foljande figuren, figur 5, ges ett exempel på utseendet av underlaget for beslutet om nodvåndigt antal oppna kassor i framtida perioder. Den sista figuren, figur 6, visar hur systemet halls levande genom en kontinuerlig kontroll av det forutsagda antalet transaktioner. Kontrollen utfors av beslutsfattaren, och denne »slår larm» om det verkliga antalet transaktioner allt for många ganger overskrider eller underskrider de prognosticerade vardena och feller det givna konfidensintervallet.

Referenser:

1. Bruzelius, Lars H.: Hur många serviceenheter? Metod och teknik vid utveckling av
en operativ och strategisk modeli for dimensionering av antal serviceenheter. Gleerups.
Lund, 1972.

2. Bruzelius, Lars H., Lohmander, Bengt, & Nåslund, Hans: Hur många kassor ar for
många?, s. 344-351 i Svensk sparbankstidskrift, nr 6, 1969.

3. Johnsen, Erik: En operationel målscetningsteori. Afhandlinger fra Handelshøjskolen
i København, særtryk 1967.

4. Lohmander, Bengt, & Oxing, Eron: Metoder och teorier for adaptiv lagerstyrning
applicerade på sparbankernes kontantkassor. Studentlitteratur. Lund, 1972.